La puce à l'oreille

Au revoir M. Collombet

C'est fou ce que la technologie peut faire aujour'hui. L'email est puissant et pertinent tant il est bien ciblé, le chat est instantané, le SMS est intrusif juste ce qu'il faut. Et malgré tout, le bon vieux téléphone garde toute sa force s'il est bien maitrisé par la standardiste.

Aujourd'hui, j'appelle une entreprise, non connue de moi et inversement. La standardiste ne peut me passer mon correspondant car dèjà occupé. Elle me demande d'essayer de le joindre demain matin. Avant de raccrocher, elle me gratifie d'un "Au revoir M. Collombet" qui me laisse sans voix tant cette attitude m'est d'ordinaire totalement étrangère.

En effet, peu de standardiste retienne votre nom dans le flot de paroles qu'elle reçoit et qu'elle est charge d'analyser instantanément : le nom de votre entreprise,votre prénom et nom de famille, votre fonction, le motif de votre appel, le nom de votre correspondant (que parfois on écorche car la phonétique a ses limites), etc.

Une oreille particulièrement affutée ou une excellente formation a sans doute été faite pour cette opératrice. Petit moment de bonheur dans la journée. Je ne manquerai pas de rejoindre mon interlocuteur demain matin !

Cursus Management de la Relation Client

Les deux demi-journées consacrées au Management de la Relation Client au sein du Groupe ESC Clermont ont permis aux étudiants de 3ème année de mieux faire connaissance avec les notions fondamentales qui sont tout a fait en prise avec la réalité du business quotidien : Le client au coeur de l'entreprise comme une préoccupation (et source de revenu) de tous les instants.

Les retours positifs des étudiants me font penser que mes interventions leurs ont été utile pour une meilleure compréhension des outils informatisés que les entreprises doivent maitriser afin de vendre mieux, plus, en tout cas différemment aujourd'hui (Internet, social Web, Facebook, Twitter, Foursquare,...)

Je remercie tous les étudiants et étudiantes qui ont assisté à ces cours. Les échanges avec eux, les confrontations et les réactions provoquées m'ont enrichis et permis de dégager de nouvelles pistes pour présenter ces solutions à mes futurs clients.

Vous pouvez télécharger le document de référence : Téléchargement TendancesCRM2011-ebook-v1.08

La découverte de la Business Intelligence

Le Groupe ESC Clermont me donne l'opportunité de parler de la Business Intelligence à des élèves de 3ème année.

L'objectif de ce cours est de mieux comprendre l'interêt des outils d'analyses stratégiques et décisionnels pour les dirigeants d'entreprise.
Face à la mondialisation et aux difficultés de cerner les clients zappeurs, les outils de BI peuvent venir au secours des décideurs.

La matinée du mardi 17 janvier sera consacrée à cette découverte.

Voici le contenu du cours : Téléchargement ESC_BI_2012 

Tous Gaga

Je n'aime pas ses fringues, je n'aime pas sa coiffure, je déteste sa musique...mais je lui trouve un talent extraordinaire comme business woman.

Cette fille, inconnue de tous il y a encore quelques années, est à l'apogée de la gloire et de la popularité. Autoposie partiel d'un phénomène.
Comment faire aujourd'hui pour toucher des millons de personnes ? Grâce à son charisme, ses extravagances vestimentaires, ses débordements verbaux, ses attitudes provocatrices ? Ou tout simplement son réseau social préféré : FaceBook ?

En tout cas, une certaine idée de la proximité avec ses fans/clients puisqu'il est démontré que c'est elle qui vend le plus d'albums numériques parmis ses concurrentes (Madonna, Shakira, etc).
Des millons de fans donc à travers le monde qui l'adulent comme une déesse paienne, la vénère et lui font des offrandes (en achetant ses disques). Une mécanique parfaitement huilée qui lui rapporte un paquet de dollars. Et cela en considérant ses fans comme ses propres enfants, avec un attachement sincère et des actes autant que des paroles.

Si nous étions tous un peu "Gaga" dans notre façon de manager nos clients serions-nous plus performants ?

Vendez des smartphones ou de la drogue

Dans la semaine, j'emmène ma famille à un spectacle formidable : le cirque de St Petersbourg. Trois heures de merveilles pour les yeux des grands et des petits. Des prouesses d'accrobates et de jongleurs, des clowns drôles, des animaux obéissants. Une excellente soirée. A la sortie, un phénomène attire mon attention.

Quelle est la première chose que font une grande majorité de spectateurs en quittant le chapiteau ? Allumer une cigarette et leur smartphone ! Hasard ou coïncidence ? Du vice ou un besoin vital ? En tout cas, chapeau bas à ceux qui sont arrivés à faire cela. Ne pas pouvoir consulter sa messagerie pendant 2 ou 3 heures est assimilable à une abstinence, un jeûne, une privation, un manque. Les marchands de tabac ont peu de mérite : une fois que vous avez goûter aux délices envoûtants de leurs fabuleux produits, vous ne pouvez plus vous en passer. (PS : je ne fume pas). Mais les dealers de forfaits telecom...quelle prouesse ! Il n'y a pas si longtemps de cela, quelques années à peine, celui qui possédait un téléphone portable était considéré comme appartenant à une classe supérieure : cadre dirigeant ou fan de techno. Bref, un être à part.

Quelques chiffres (France en 2011) :

1) Vente de Smartphones : 3,8 millions d’unités (+80 %) / 528 M d’€ (+47 %)
Rappel : La France compte environ 14 millions de smartphones-users
2) La France compte encore plus de 14 millions de fumeurs

Hasard ou coïncidence ? Je vous laisse juge. Rien ne dit que se sont les mêmes qui allument cigarettes et smartphones.

Sinon, pour les fumeurs, vous pouvez estimer ce que vous pourriez faire en arrêtant de fumer...
Pour les accrocs à leur smartphone, je n'ai pas d'étude ni de conseil à ce sujet. 

Les défis 2012 - Thierry Spencer

Suite à une vidéo de Thierry Spencer , je vous livre mes impressions.

Je crois, je suis même persuadé, que les clients de cette nouvelle ère qui s'ouvre devant nous, souhaitent être pris vraiment en considération avec tous les égards et le respect auquels ils ont droit.

Or les entreprises dans leur grande majorité ne prennent pas en considération les demandes ou les réclamations véritables des consommateurs ; qu'elles soient fondées ou pas d'ailleurs. D'où une rupture inéluctable avec l'entreprise et une volonté (ou une nécessité) de se tourner vers d'autres structures, vers d'autres avis. Ceux de leurs alter ego : les autres consommACteurs.

Le grand défi du CRM "moderne" pour l'entreprise sera de sentir les courants et les influences des anonymes pour en déduire des stratégies efficaces.

Le CRM expliqué aux étudiants

Comment faire toucher du doigt les enjeux et problématiques auxquels répond un CRM ? Quels sont les leviers que l'on peut actionner pour mieux connaitre les clients que l'on adresse ? Tel est le thème abordé les 10 et 12 janvier prochain.

Le Groupe ESC Clermont a sollicité un certain nombre de professionnels afin qu'ils viennent témoigner de leur expérience quotidienne de la pratique du CRM. Je profite de cet espace pour remercier Pierre Pire-Lechalard, professeur du Pôle de Compétences Stratégie de sa confiance et de son invitation au sein de l'école.

Les matinées du mardi 10 Janvier 2012 et du Jeudi 12, vont nous permettre de montrer comment l'utilisation du CRM soutient "La stratégie de prospection" et "La stratégie de fidélisation".
Cas concrets, exemples voire anecdotes, tous les moyens seront mis en oeuvre pour enrichir les connaissances des étudiants de 3ème année. 

Vous pourrez découvrir le sommaire de ces cours dans une prochaine note.

Le SMS n'est pas mort

La montée en puissance des réseaux sociaux tels que les Chat et de Twitter aurait pu faire craindre la disparition des SMS. Illustres ancêtres de la communication personnalisée à l'échelle de l'ère de l'informatique.

Et bien non. Les SMS sont encore bien utiles. Que ce soit pour les confirmations de rendez-vous ou les codes bancaires confidentiels. Les bons voeux de nouvel an mobilisent chaque années des dizaines de serveurs pour envoyer des pensées les plus sincères à sa famille ou ses amis. Pratiques, simples, directement adressés sur le portable de la bonne personne, ils sont toujours incontournables. 19.3 milliards de SMS ont été echangés au dernier trimestre 2009 ! 

Et connaissez-vous les champions de France de l'envoi de SMS ? Réponse....

Ce média reste un des préférés des adolescents avec des conséquences parfois sur leurs santés.

Calcul de la surface

La période de Noël est propice aux marchés de Noël. Chaque village, chaque municipalité ouvre le sien. Parfois avec amateurisme mais toujours avec joie. Pour avoir visiter l'un de ces marchés saissonniers le week-end dernier, je me suis étonné de l'affluence de visiteurs.

Si ces braves gens viennent dénicher des produits artisanaux, souvent de grande qualité,  c'est aussi pour acheter. Et dans de bonnes conditions. Il faut reconnaitre que ledit marché en question a pêcher par son manque d'espace. Ce charmant village dans un ancienne commanderie hospitalière du 13ème siécle, qui nous a accueillit dans ses ruelles. Les échopes installées dans les caves de la cité, sont certes empruntes d'un charme indéniable mais la surface de vente proposée n'est pas capable d'accueillir autant de visiteurs en même temps.

Tassés les uns sur les autres, il est quasi impossible de s'approcher des stands et de discuter avec les artisans créateurs. Dommage. La rançon du succès diront certains. Le fait est qu'il n'est pas possible d'étendre le village. Donc comment faire pour mieux accueillir ces visiteurs ?

11 800 000 réponses !

Voici le nombre de réponses obtenues sur Google lorsque l'on tape "Gagner du temps" !

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Il existe un nombre très important de site ou de blogs qui parlent de gestion de temps, d'organisation, de meilleure performances au travail.
N'hésitez pas à consulter ces sources d'information. Elles sont utiles pour celui qui cherche à mieux vivre, de façon plus sereine.