UFC-Que choisir a publié une enquête sur les pratiques du gazier. Les résultats sont pour le moins étonnants. On découvre que la surfacturation, les estimations "à la louche", les augmentations de tarifs arbitraires, seraient la règle de gestion. Au delà de ces pratiques commerciales contestables, il s'agit encore une foi, de la gestion de la relation clients qui est en jeu.
L'entreprise subit les foudres de ses clients, non pas sur la qualité des produits et services qu'elle délivre, mais sur sa mauvaise gestion qu'elle a avec ceux-ci. Pourquoi ? A qui profite le crime ?
GDF Suez n'a sans doute pas mesurer correctement les effets néfastes d'un tel comportement. Il se défend de pratiquer de la sorte, mais les plaintes par centaines, démontrent bien qu'il y a un malaise. Une plus grande transparence dans ses actions auraient sans doute permis d'atténuer ces effets sur son image.
Est-ce que la qualité de la gestion de la relation avec ses clients est une question de taille d' entreprise ? Autrement dit, une TPE assurerait une meilleure relation alors qu'une multi-nationale n'aurait que faire de ses clients (10 millions de clients particuliers en France pour GDF Suez) ?
Bonjour,
Tout d'abord, je vous remercie pour ce blog, que je lis de temps en temps avec intérêt, même si je ne me considère pas comme spécialiste du domaine.
Pour rebondir sur ce que vous évoquez dans l'article, je ne crois pas que la qualité de la relation client soit directement dépendante de la taille de l'entreprise. En revanche, plus celle-ci est grande, plus la proximité entre le client et le(s) gestionnaire(s) du service qui lui est rendu se dilue ! Ceci justifie encore plus (de façon apparemment paradoxale) le développement de méthodes de CRM, à mon avis.
Cordialement.
Rédigé par : Aurélien Dang | 08 septembre 2010 à 16:16