La puce à l'oreille

Le changement a parfois du bon, parfois

Concurrence oblige, offre alléchante, promesse marketing,...tout nous pousse à aller voir ailleurs si l'herbe est plus verte. Hélas, mille fois hélas. Ce n'est pas toujours le cas en ce qui concerne les opérateurs d'accès Internet. L'opérateur "historique" comme l'appelle pudiquement les autres intervenants sur le marché, a voulu conserver ses clients captifs. Il n'est pas rentré tout de go dans la bataille du dégroupage, des offres illimitées de TV numérique et autres chargements de musique. C'est un choix stratégique. Bon nombre d'usagers sont partis lors des campagnes agressives des concurrents. J'en ai fait parti. Il semblait interessant de pouvoir bénéficier de la haute technologie à des prix bien inférieurs à ceux de France Telecom.

Avec le recul, il s'avère que les sirènes ont bien reussi leur coup. Le service proposé est moyen, voire médiocre dans un domaine pourtant simple : le téléphone fixe. Les coupures intempestives de la ligne lorsque vous téléphonez peuvent être parfois dérrangeantes. Ne parlons pas de la TV numérique : non elligible dans la ville où j'habite pour cause de tuyaux trop étroits (!).

Bref, retour à la case départ : dans les locaux de l'agence de FT. Accueil charmant, délais d'attente quasi inexistant pour prendre en compte ma demande. Ré-inscription facile...enfin presque. Le système informatique a buggé au moment de valider la commande et d'éditer le contrat. J'ai changé de nouveau numéro 3 fois en un quart d'heure, le rendez-vous avec le technicien n'a pas pu être fixé. "Je vous rapelle dès que notre informatique refonctionne" me dit l'hotesse. Ce qu'elle a fait, dès l'après midi. Je suis quand même reparti avec ma Box sous le bras. Ma ligne devrait être mise en service dans 3 semaines. Il faut reconstruire la ligne numérique. Pas tout compris. C'est celle de France Telecom qui est utilisée par les autres opérateurs...

Rien n'est parfait dans ce bas monde, mais un sourire et de la bonne volonté font passer quelques problèmes techniques. Les services de proximité ont encore de beaux jours devant eux.

e-croissance

7,8 milliards d'Euros de chiffre d'affaire, 37% d'augmentation, 19 millions d'acheteurs, croissance à deux chiffres prévue jusqu'en 2010. Des chiffres qui font rêver ou qui donnent le vertige. On pourait croire qu'il s'agit d'un de ces "super performer" d'outre-atlantique. Mais il n'en est rien. Ces excellents chiffres sont ceux du e-commerce en France. A noter tout de même que 15 sites font 80% d'audience parmi les 17000 autres enseignes d'e-commerce. Le secteur est à la fois concentré et très éclaté, avec de petits acteurs dynamiques positionnés sur des niches.

Selon la FEVAD, les secteurs du tourisme, des produits high-tech profitent toujours de l'embellie. Le BtoB commence à décoller. Un faisceau de facteurs positifs entraine la montée en puissance du commerce électronique en France. On peut citer : le haut débit généralisé, les moyens de paiement facilités, l'utilisation de l'internet dans la vie quotidienne. Que se soit à domicile ou au bureau, les Français consomment avidemment leurs connexions. L'essor de la culture Mobile va sans nul doute permettre aussi l'émergence d'un m-commerce plus étendu que celui que l'on connait aujourd'hui (achat de sonneries).

Voilà en tout cas une excellente note pour cette rentrée dans une conjoncture que beaucoup juge morose.

Quel service ?

Il est étonnant de constater à quel point la notion de service peut être différente selon l'interlocuteur auquel vous avez à faire.

Pour preuve. Les vacances sont, bien évidemment, consacrées aux loisirs et à la farniente, et pour échapper aux tumultes de notre quotidien, on fait l'impasse sur le PC Portable pendant cette période estivale. Mais il faut quelques fois déroger à la règle et s'approcher de nouveau de l'outil quotidien que l'on a fuit quelques jours auparavant : le PC. Bien pratique pour consulter les horaires d'ouverture du chateau à visiter, envoyer une carte postale numérique à la famille restée dans la grisaille, voir l'état de son compte bancaire à toutes fins utiles,...

Or, c'est là que les difficultés commencent. Rassurez-vous, je ne parle pas de trouver le seul modèle disponible en Mongolie ou en pleine forêt Amazonienne qui soit connecté à la Toile. Je parle d'entrer dans un lieu public qui doit être en mesure de fournir un service, à l'heure actuelle, basique : un accès internet, donc. Je ne vais même pas aller jusqu'à demander le très haut débit, mais juste le minimum syndical.

Peine perdue. Le service de la Poste du Lot et Garonne, pour ne pas le citer, à décider de retirer les ordinateurs destinés à l'accès Internet. En questionnant les préposées derrière leurs guichet sur le pourquoi de la chose, pas de réponse. Sans doute que l'Internet n'est pas en pleine extension, sans doute que les petites communes pleine de charme n'ont pas besoin de s'ouvrir au reste du monde pour attirer les touristes, sans doute que la Poste, qui est fournisseur d'accès, juge que ce n'est pas de son ressort que de fournir ce type de service... A ne plus rien y comprendre. Et ne me parlez pas de la réduction du nombre de fonctionnaires. Cette aspect des choses n'entre absolument pas en considération dans le débat. Les PC (et Apple parfois) sont en libre service et sont maintenus par une société tierce.

Seule solution, trouver un cyber-espace, accueillant, correctement équipé, convivial. Facile ! Aller dans un magasin "Expert" en zone industrielle et vous serez mille fois contenté. Le café y est excellent, par ailleurs.

Conclusion : service et public ne sont plus forcément des termes à accoler.

PS : pour mémo, plus de 30 millions de français sont des internautes et se servent régulièrement de leur connexion dans leur vie de tous les jours.

Concentration

Rien n'y fait.  Pas même la période estivale. Pas de trêve dans le business. Le monde des TIC continue de tourner à plein. Pour preuve, les nouvelles de rachats dans le secteur de la téléphonie (Nokia va racheter le site en ligne de partage de contenus Twango), (SFR devrait racheter Debitel) et de la géolocalisation / GPS (TomTom propose 1,9 milliards d'euros pour Tele Atlas). Des domaines qui touchent aussi bien les pro que le grand public de part l'étendue des services actuels.

Au delà du phénomène de devenir toujours plus gros pour prendre un avantage décisif sur la concurrence, les stratégies s'affinent pour conquérir le Graal. En d'autres termes : le client. Tous ont parfaitement compris que c'est lui et toujours (et seulement lui, pas les actionnaires, pas les fournisseurs, pas les salariés) qui paie des services et contribue à l'augmentation du chiffre d'affaire des entreprises. Et même si la rentabilité de celles-ci n'est pas au rendez-vous dans un premier temps. L'important est de capter du client, d'en faire une communauté (bravo ebay pour l'avoir compris et fait le premier), de capitaliser sur les centres d'intérêts des masses. Car c'est bien le volume qui intéresse ces entreprises qui procèdent à des rachats ou des prises de participation. Ce volume est désormais plus facilement accessible qu'il est à la portée d'un clic sur le Net. Le facteur multiplicateur est de 1000 alors qu'il n'était que de 10 auparavant. La puissance de la technologie et sa démocratisation au sens le plus large y contribue pour beaucoup. La multiplicité des media et des supports avec la convergence téléphonie mobile, Web,TV, sons, images, donnent accès à un potentiel client extrêment large.

Voir grand, toujours plus grand, tel est le leitmotiv actuel. Question : jusqu'où ? Jusqu'où faut-il aller pour conquérir de nouveaux clients sans perdre la qulité de service que l'on doit pour ceux qui sont déjà client des offres ? L'équilibre à trouver est un challenge aussi crucial que l'introduction en bourse ou la prise de participation dans une autre filière pour cause de diversification.

Prédisons d'ores et déjà, sans grand risque, que la rentrée, celle que l'on situe habituellement au mois de septembre, soit riche de nouvelles dans ce genre.

Apple, encore

L'iphone est à peine sorti aux Etats-Unis, qu'il fait déjà l'objet de critiques. Et pas des moindres. Celles du, très sérieux Gartner Group, cabinet spécialisé dans les analyses du monde IT. Qu dit-il ? Simplement que l'iPhone n'est pas à utiliser dans le milieu professionnel car il présente des failles qui mettent en péril la sécurité des réseaux. Diantre. Tout de suite les grands mots.

Ces analystes, froids et sans coeur, ne font pas cas du design et de la performance technologique. Plus de 200 brevets déposés, 500 000 appareils vendus en quelques jours, c'est une preuve de l'engouement pour la nouveauté, certes savamment orchestrée par Apple, de la part des afficionado de la marque à la pomme. Et même des autres, dont je fais parti. Pas Mac pour un sous, j'admire le créateur/dirigeant d'Apple pour sa capacité à créér l'événement (et à dégager du profit). Un tel engouement n'a pas échappé aux spammers, ni aux contrefacteurs. Là aussi, une nouvelle preuve. Les cibles favorites des ces individus ne sont jamais les derniers de la classe mais bel et bien ceux qui ont la plus grande notoriété. CQFD.

Alors, messieurs du Gartner, laissez-nous notre plaisir intact et rêver un peu sur l'iPhone.

Constat Mobile

Le mobiles sont partout sans notre vie de tous les jours. Pour preuve, cette situation rencontrée sur la route. Un banal accident de la circulation en centre ville entre deux voitures. Chacun des conducteurs sort de son véhicule pour mesurer l'étendue des dégâts.

Le premier avec un constat papier à la main, le second avec son téléphone portable. Non pas pour apeller son agent d'assurance mais pour prendre un cliché dudit accident. On peut imaginer que cet élément sera versé au dossier en vue de son traitement. Qui a tort, qui a raison ? La photo pourra expliquer les choses.

On peut aussi imaginer aller plus loin dans la banalisation de l'utilisation du mobile. Pourquoi cet automobiliste, parfaitement équipé hi-tech, ne se connecterait-il pas directement sur le site de sa compagnie d'assurance pour y faire sa déclaration "on-line" ? L'accès au haut débit et la facilité d'utilisation des portables dernière génération, dotés des outils de communication évolués, permetteraient ce type d'application. Pour le plus grand bonheur des opérateurs "data" et sans doute des "petites mains" qui ressaisissent les constats papiers envoyés par les assurés.

Steve is back

Le buz généré autour d'un produit permet de mesurer son impact auprès de la cible visée. On peut dire qu'avec l'i-phone, Apple et son big boss, Steve Jobs, ont largement réussi leurs coups.

Avant même de savoir si le produit est bon ou pas, à ce demander si cela à une quelconque importance d'ailleurs, le succès de la campagne marketing virale est un chef d'oeuvre. Et en ce qui concerne les "coups" marketing qui ont réellement fonctionner commercialement, Steve est un Maître.

Donné pour mort (physiquement puisque atteint d'un cancer), il renaît avec l'ipod. Change les règles du jeu, va sur un terrain où on ne l'attend pas, fait un carton et se moque de ceux qui n'ont pas cru à sa légendaire vision. Chapeau bas.

Tous les acteurs commentent l'événement, les futurs utilisateurs doivent être convaincus, il reste encore des zones d'ombre quant à l'opérateur qui fournira l'accès au Web. Bref, encore du buz sur la toile pour alimenter les conversations des professionnels et des autres. Car Apple ne laisse pas indifférent. Apple est une marque qui a une énorme visibilité. Apple est placé à la 39ème place des marques en 2006. Une communication parfaitement maîtrisée, un positionnement marketing tout à fait singulier qui le démarquent des autres.

Monsieur Steve tient peut-être la recette miracle dans le monde instable de l'IT : 'innovation+marketing=succès. Les chiffres de vente en fin d'année donneront une assez bonne tendance sur la véracité de cette formule...

Ecologie à tous les étages

Le véritable mouvement de fond pour l'écologie fait monter la pression sur tous les acteurs de la chaîne. Les constructeurs IT sont aux premières loges et doivent faire preuve de pragmatisme, voire d'opportunisme pour certains d'entre eux, afin de se mettre en conformité avec les attentes de leurs clients. Clients qui sont de mieux en mieux informés sur le sujet. AMD, par exemple a promis de réduire les émissions de GES de 40 % en 2007, par rapport à son année de référence en 2002. SUN a créé un département "éco-responsabilité". Ce département a imprimé un rapport détaillant ses objectifs - sur papier recyclé.

Les économies d'énergie ne concernent pas seulement la fabrication des Pc mais également les condistions de travail des collaborateurs des grandes multinationales. Prévision du recyclage dès la conception, réduction des gaz à effets de serre, climatisation naturelle des locaux, travail à domicile pour éviter les déplacements en véhicules polluants,...etc. Toutes les pistes sont exploitées dans le domaine.

Si tous les constructeurs sont d'accord pour entamer une réflexion ou de véritables actions dans ce sens, tous également ne le font que parcequ'il y a un enjeu financier fort à la clef et que la règlementation devient de plus en plus contraignante. A noter que l'Europe est en avance dans ce domaine par rapport aux Etats-Unis. C'est un signe encourageant.

Recherche psychologue pour déployer ERP

Le système d'information de l'entreprise est souvent considéré comme un véritable chantier. Les termes employés se rapprochent volontiers du vocabulaire du BTP : architecte, infrastructure, urbanisation, plans, ressources,... Mais,alors que certains maîtrisent parfaitement la conduite de chantier, pardon de projet, informatique, d'autres pataugent et s'enlisent dans les méandres et se perdent dans les dédales. Il suffit de se rendre sur le terrain pour constater l'ampleur de la situation. Les résultats sont édifiants : les meilleurs batissent des building, les autres, des bidons villes. Malheureusement, l'informatisation des entreprises françaises d'aujourd'hui ressemble encore trop souvent au FarWest du 19ème siècle.

L'une des composantes essentielle à la bonne conduite du projet informatique, c'est la ressource humaine. Que ce soit une simple évolution de serveur, un déménagement de locaux ou la refonte complète du SI, les principaux acteurs du changement sont les hommes. Aussi bien du côté des prestataires que des clients. A commencer par les cabinets conseils en charge de rédiger l'expression des besoins. Ils doivent avoir la capacité à comprendre les process de l'entreprise afin de les retranscrire dans un langage qui soit approprié pour être utilisé à de bonnes fins par les SSII dans le cadre du paramétrage de l'application. Pas toujours facile. Le client ensuite. La direction générale qui doit valider le projet en terme de couverture fonctionnelle, de budget. Qui doit également affecter les collaborateurs nécessaire aux différentes missions en interne. Tout cela dans le cadre d'un planning. Le projet cadré est plus facilement maîtrisé. Enfin, les SSII qui interviennent quand les phases 1 et 2 sont définies. Coincées entre les désirs du cahier des charges et la réalité du client. Et c'est là que le bât blesse. Le travail d'équilibriste commence.

L'informatique n'est pas une science exacte, c'est une science humaine. Combien de consultants, en charge de déployer des projets clients se sont mués en formateur / psychologue / coach ? Pour faciliter le dialogue entre les services, rompre les sempiternelles habitudes, effacer les "avant-ça-machait-mieux", les hommes et les femmes des SSII font preuve d'une pédagogie extra-ordinaire. Sont-ils suffisamment former pour mener à bien ce type de mission ? Leur cursus scolaire, même complété par des années de pratique sur le terrain, les mettent parfois en difficulté chez le client.

De nombreux articles traitent du sujet : le manque de ressources informatiques va devenir un véritable casse-tête dans les prochaines années. Le Syntec attire l'attention des pouvoirs publics sur le sujet ainsi que les principaux acteurs du marché. Les filières informatiques n'attirent plus autant qu'avant les jeunes, les profils se font rares et par voie de conséquence, les salaires flambent. Les SSII font preuve d'imagination pour trouver les "perles rares" en utilisant les nouveaux media.

Bio et Techno

Une promenade dominicale sur une foire Bio vous donne un aperçu assez significatif de l'utilisation des TIC.

Loin de l'image babacool et soixante huitarde qui colle encore trop à la peau des militants de l'écologie, la techno fait son entrée dans le "vrai monde traditionnel". Pas de quoi s'offusquer de cette intrusion. Pourquoi les deux mondes seraient-ils incompatibles pour reprendre une expression connue des cols blancs ? Les pratiquants de l'agriculture raisonnée ont, comme ceux qui pratiquent l'agriculture intensive d'ailleurs, parfaitement intégré le fait que la technologie est un formidable levier pour promouvoir leurs actions et une aide précieuse à la décision.

Les agriculteurs font de plus en plus appel à la localisation de parcelles par GPS, gèrent les stocks de produits via des applications performantes, travaillent en mode collaboratif, consultent la météo quotidiennement, et rencontrent parfois le grand amour via des sites de rencontres ! Quoi de plus normal en somme. Ils sont des utilisateurs comme les autres, souvent méconnus pour leur capacité à s'adapter et à appréhender les outils "modernes". Sans parler des distributeurs qui font du sourcing à l'international et commercent avec la planète en version équitable via le Web. Pas de préjugés. Le mariage de la terre et de l'immatériel est possible.

Ma promenade, donc, m'a permis de croiser des ordinateurs portables dernières génération, des PDA et des smartphones !! Non pas acccrochés ostensiblement à la ceinture de quelques "BoBo" de passage mais bel et bien sur les stands des exposants. Pas une pub, pas une plaquette sans la mention de l'adresse mail et du site de la maison. Connectés, mobiles, à la pointe de l'innovation ! Pas ringards et décalés les "Bio". Au contraire, très dans le vent. Celui qui souffle sur tous les acteurs de l'économie mondiale.

Avec les avancées de la recherche sur les bio-carburants, des piles à combustibles et du solaire nous verrons peut-être demain tous ces beaux outils informatiques fonctionner "au vert"...