La puce à l'oreille

C'est le moment

Récession, crise financière, crise de confiance, tous les jours apportent leurs lots de qualificatifs à cette période économique pour le moins trouble que nous traversons. Chaque spécialiste y va de son couplet sur les moyens pour remettre à flots les comptes de la nation et des établissements bancaires défaillants.

Ce n'est pas une fatalité ; cela peut même se transformer en une formidable opportunité pour ceux qui savent mettre en oeuvre les bonnes pratiques. C'est, en effet, le moment de prendre date et de (re)faire de l'action commerciale et plus particulièrement de soigner sa gestion de la Relation Clients. Les entrées de commandes se raréfient, les délais de prise de commande s'allongent. Tous les secteurs d'activités sont impactés par le creux de la vague. Alors, autant se concentrer sur son coeur de métier et valoriser son portefeuille de clients. Aller chercher un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus que d'en conserver un déjà existant. Encore faut-il savoir ce dont il a besoin et lui vendre les bons produits et services en rapport avec ses attentes.

Le Gestion de la Relation Client prend tout son sens en période économique tendue. Optimiser les coûts de prospection commerciale, se concentrer sur ses produits à forte valeur ajoutée, sont des axes de travail pertinents.

Conférence SugarCRM

Une conférence Customer Intelligence 2008 est organisée conjointement par CARRENET et SugarCRM, avec la participation exceptionnelle de John Roberts, fondateur et CEO de SugarCRM.

Cette conférence se tiendra à la CCIP à l'adresse suivante :

2 rue de Viarmes, Paris 1er, le jeudi 23 octobre 2008 de 16 heures à 20 heures.

Vous pourrez assister à la démonstration de la version 5.1 avec les nouvelles fonctions de Reporting et de Mobilité.

Détails et inscription en ligne (avant le 17 octobre) sur www.customerintelligence.fr.

Sensibilisation des collaborateurs

Lorsque l'entreprise se lance dans une démarche de Gestion de la Relation Client, elle doit prendre en compte le fait que TOUS les collaborateurs sont concernés. De la secrétaire au magasinier en passant par le compable. Tous sont plus au moins au contact des clients, tous ont une vision parcellaire de ces clients.

Un des objectifs de la mise en oeuvre d'une véritable stratégie de la GRC est de faire conscience à chacun de l'importance de son rôle dans le projet. En effet, les difficultés liées à la GRC sont de 3 grandes natures :

- la première des difficultés est la définition même du CLIENT. Selon le service auquel les collaborateurs appartiennent, leur vision du client change. Pour la comptabilité, le client est avant tout le payeur ; pour le SAV, c'est une source de réclamation ; pour les représentants au contraire, c'est une source de revenu, etc...

Or, il s'agit bien au départ de la même entité. L'acceptation commune par tous les collaborateurs du client comme valeur fondamentale est le premier principe de la GRC.

- la seconde est que le client est "polyformes". Il présente plusieurs facettes qui constituent son "profil". Il peut occuper plusieurs fonctions dans l'entreprise. A la fois acheteur et chef d'entreprise, responsable RH et du projet informatique, chef du service technique et délégué du personnel. Mais, il présente aussi des aspects personnels : il peut pratiquer un sport collectif, être membre d'une association carritative, fan de théatre, etc...La bonne connaissance de tous ces aspects permet de mieux définir, de tisser des liens moins informels mais tout aussi importants pour la conclusion de nouveaux contrats !

- la troisième difficulté concerne la collecte, le stockage, l'exploitation et la diffusion des informations clients. La notion de base de données est centrale dans la démarche GRC. Chaque collaborateur en contact avec le client doit pouvoir être capable de saisir dasn une base unique les informations qui sont à sa disposition pour ensuite être destinataire d'autres informations complémentaires. Les solutions de travail collaboratif sont souvent d'une grande utilité pour mener à bien ce type de projet.

Nous proposons des cessions de formation/information autour de la sensibilisation des collaborateurs aux enjeux de la Gestion de la Relation Clients.

Pourquoi la Gestion de la Relation Client ?

L'approche qui consiste à mettre le client au coeur des processus de l'entreprise n'est pas nouveau. Il n'est plus l'apanage des grandes entreprises non plus. Il existe désormais des outils parfaitement adaptés aux PME et aux TPE. Notre rôle est de les accompagner dans cette démarche.

La connaissance de la nature humaine, puisque les clients sont avant tout des hommes et des femmes, est l'une des clefs du succès pour toute entreprise. Aujourd'hui plus qu'hier sans doute. La crise économique est à nos portes, la délocalisation est une réalité quotidienne, le marché est mondialisé depuis longtemps déjà. Il n'y a pas de fatalité dans cette situation. L'important est d'analyser le contexte, de proposer des solutions efficaces pour permettre aux entreprises de se développer durablement, assurer un suivi par de la formation.

Nous fournissons des prestations dasn les domaines de la gestion du service client, des campagnes marketing, des forces de ventes itinérantes.

Les solutions sont pragmatiques et directement exploitables par les responsables des ventes et les chefs d'entreprise.

N'hésitez pas à nous contacter pour un diagnostic personnalisé : [email protected]

Et un de plus...

Après Business Objects (BO), c'est au tour d'un autre éditeur leader français, GL Trade, de se faire croquer par un américain : Sungard. Un géant d'outre-atlantique qui officie dans le même secteur, celui de la finance et de l'analyse des marchés.

Au moment où Patrick Bertrand (Cegid) au nom de l'AFDEL remet un rapport au ministre Eric Besson concernant les initiatives à mettre en oeuvre et les efforts à produire pour faire de la France un des leader mondial dans l'édition de logiciel, cette nouvelle vient à point nommer pour signaler, à toute fin utile, qu'il ne s'agit pas seulement de dire les choses pour qu'elles se réalisent.

Quelles sont les propositions de ce rapport ?

1.   « Faire de l'industrie du logiciel une priorité d'action publique

2.   Soutenir le développement à l'international des éditeurs de logiciel

3.   Renforcer les moyens de protection de la propriété intellectuelle du logiciel

4.   Faciliter l'accès des éditeurs de logiciels aux marchés publics »

S'agit-il d'une nouvelle politique volontaire ou d'un simple appel de détresse pour une industrie certes féconde mais qui a du mal a se faire une place dans la galaxie IT ?

La notion de marché, et de ses propres lois, balaie souvent les bonnes intentions. Dire que les nouvelles technologies sont génératrices de profit, qu'elles emploient des cerveaux bien faits, qu'elles contribuent à la productivité des entreprises, est un faisceau de bons arguments. Il semble que nos "amis" made in US réfléchissent plus vite que nous ou qu'ils mettent en application les bons principes de manière plus pragmatique.

Quoiqu'il en soit, le résultat est là. Le constat tombe comme un couperet. Au nom de la prise de marché , la concentration fait rage et ne profite, pour l'instant, qu'aux seuls acteurs qui ont les moyens (financiers) de le faire.

Il est temps de concevoir tout le secteur IT d'une autre façon. Peut-être d'ailleurs de pratiquer comme les Américains. Bâtir une stratégie cohérente entre l'éducation nationale et le monde de l'entreprise, ouvrir concrètement les campus universitaires aux investisseurs privés. Cela passe sans doute par un changement de mentalité de notre côté. Seul point de salut pour rester (devenir) compétitif au niveau mondial en R&D et avec les applications qui en découlent.

Keep cool

Attention ! Restez zen. Un nouveau venu dans le monde des moteurs de recherche Web vient de faire son apparition. Ne souriez pas. C'est très sérieux et vaut la peine que l'on s'y attarde le temps d'une note.

LE grand rival de Google est peut etre né. Cuil.com, puisqu'il s'agit de lui est le nouveau challenger dans la cour des (du) grand(s). Et on peut lui porter quelques crédits. Avec 33 millions de dollars de budget et à la tête des anciens collaborateurs techniques de premier plan de Google, il est fort à parier que la course est ouverte. Google feint l'ignorance du petit dernier. Sa position de quasi monopole (plus de 70% du search mondial avec des pointes a 90% en France) lui autorise quelques bons mots envers les petits malins.

Pour marquer sa différence avec son illustre "confrère", Cuil.com (que l'on prononce "cool") a misé sur le noir comme fond d'écran. C'est vrai, qu'à force de voir le blanc de Google on commençait à se lasser. Souhaitons que la couleur lui réussisse. Sinon, même sobriété dans la présentation de la page d'accueil. N'y figure pas (encore) des outils annexes, des "i-cuil", ni même l'incitation à aller voir les solutions pour entreprises ou la publicité. Cela viendra peut-être, sans doute même. Car le nerf de la guerre reste les dollars. Ceux qui engrangés par centaine de millions permettent à Google de faire face aux défis technologiques actuels et futurs. Le business model de Cuil.com ne semble pas encore défini. Celui de Google au départ non plus...

Le nouveau moteur mise sur un plus grand index de page (120 milliards) et surtout sur le contenu de celles-ci. La présentation des résutats est en effet différente de celle de Google, d'autant qu'il n'y a pas les liens sponsorisés. En tout cas, pas de quoi se perdre dans la lecture des pages affichées. Là aussi, simplicité rime avec clareté. Sauf... sauf que les résultats ne viennent pas très vite et que seules les marques les plus visibles sur la toile bénéficient d'un affichage rapide. Pour les autres, c'est plus compliqué. Si vous êtes un petit fournisseur local de solutions pour les protésites dentaires, il va falloir travailler pour apparaître dans les charts de Cuil.com.

Effectuez vos propres tests pour valider ou non ce nouveau moteur qui présente ces résultats sous forme d'onglets selon la catégorie à laquelle ils appartiennent. Après tout, simple buzz ou véritable innovation, à vous de juger. Le Web est toujours en ébulition.

Récurrent

Google veut conserver son leadership dans toutes les activités liées au Web. Soit directement sur le moteur de recherche, où il n'a pas grand chose à prouver en la matière, soit dans d'autres domaines où il excelle : la publicité et les revenus qui y sont rattachés via les liens sponsorisés.

Ces fameux liens qui ont fait la fortune du moteur. Car au delà de la performance technologique de Google (l'indexation de TOUTES les pages, et autres images, etc de la Toile), c'est bien le business model qui permet la capacité incroyable en Recherche et Développement. Dernier en date : KNOL. L'encyclopédie concurrente de Wikipédia. Comme à son habitude, l'idée est de faire en mieux ce qui existe déjà. Comme d'habitude, c'est la publicité qui va financer ce nouveau service.

C'est d'ailleurs la différence fondamentale avec l'autre géant du logiciel Microsoft. Ce dernier n'a pas été ,pour le moment, en mesure de trouver le financement des solutions qu'il souhaite mettre en oeuvre sur le Web. Pour preuve, les (relatifs) mauvais résultats de sa branche Services en ligne et les efforts que la firme de Redmont fournit pour acquérir des acteurs implantés dans le monde du Web. Yahoo! fait parti de ceux là. L'échec des négociations de rachat fragilise la position émergente de Microsoft sur le on-line.

Quoi de neuf sous le soleil ?

Alors que le soleil brille enfin pour donner de belles couleurs, certains n'ont pas attendus la période estivale pour faire éclat.

Et décidemment, ce sont toujours les mêmes que l'on retrouve dans l'actualité informatique. A croire que seuls les Américains savent  (bien) communiquer. Qui est en première page cette semaine ? Yahoo! qui n'en finit pas de renoncer au mariage avec Microsoft, Microsoft him self qui annonce des bénéfices records grâce à Office et Windows, qui d'autres ? AMD, le fondeur de puces, qui éprouve de graves difficultés financières (encore une fois), éternel concurrent d'Intel, lui même aussi dans la tourmente de l'EU pour corruption. Google est aussi bien présent avec le rachat possible de la plateforme Digg.com pour 200 millions de Dollars (c'est le Chiffre d'Affaire 2008 de YouTube, filiale de Google).

Pas une ligne sur les acteurs français. Où sont les champions hexagonaux, riches de belles conquêtes et de prises de marché significatives ? Oh, il y en a certainement, mais pas dans les colonnes des journaux électroniques. Mise à part ARES en redressement judiciaire. Signe des temps, mondialisation oblige...

Steve, bien présent

Et oui, Mister Jobs fait encore et toujours parler de lui. La confrontation avec l'autre, l'autre génie de l'informatique, Bill est terminée. M. Gates a pris du recul si ce n'est une retraite bien méritée. Reste Steve, l'autre. M. Balmer. L'enthousiaste, le fantasque, le bourreau de travail. Il ne fait guère le poids face au créateur d'Apple. L'un est escrimeur qui fait mouche à chaque fois, l'autre est un catcheur, l'ange noir.

Steve Jobs est en passe de réussir son pari. Etre aussi crédible auprès des entreprises que son concurrent de toujours. Il avait pris de l'avance avec le MacIntosh. Peine perdue. Bill Gates l'a copié pour en faire Windows. Avec le succès que l'on connait. Puis l'iphone est arrivé. Un choc pour tous. La deuxième génération, à peine sortie, est déjà un succès : 1 million d'unités vendues en quelques jours.

Donc la roue tourne. Apple est désormais en première ligne sur le marché de la mobilité avec l'iphone. Cette nouvelle trouvaille sortie des esprits féconds des ingénieurs d'Apple a fait un tabac auprès du grand public. Une vraie révolution comme il s'en produit une par décennie. La nouvelle génération propose des fonctionnalités encore plus avancées, notamment pour les entreprises. La mise a disposition du kit de développement va permettre la création de dizaine de programmes novateurs. Certains ne s'y sont pas trompés. Et non des moindres. SalesForce.com, Oracle ou encore l'éditeur de B.I. OpenSource Pentaho. Un trio qui va certainement contribuer à renforcer l'image et la pertinence des outils et des applications orientées professionnelles pour Apple. Sur ce marché, Microsoft est distancé, très largement. Ne serait-ce qu'en terme d'image. Reste à savoir pour combien de temps encore. Est-ce qu'Apple va connaître le même sort avec l'iphone qu'avec le Mac ? Il ne faut pas oublié non plus RIM et son BlackBerry qui occupe une place de choix sur le marché : leader avec quasiment 45%. Le duel a trois ne fait que commencé. Que le meilleur gagne, au profit des utilisateurs, grand public ou professionnels.

Taxer les créateurs

Encore une fois, les mauvais esprits ont frappé à la porte des créateurs de valeurs. Encore une fois, le cercle vertueux de la croissance et de la productivité est voué à être brisé. Pourquoi les "grands penseurs", les "sages" (ceux du Sénat), sont-ils obligés de faire des propositions qui freinent l'économie plutôt que de la favoriser ?

Le fait de vouloir taxer les micro-revenus, c'est à dire ceux issus du commerce entre particuliers sur des plateformes de type eBay ou autres, relève de l'inapropo et de la méconnaissance du business. La volonté féroce de vouloir contrôler à ce point les échanges marchands entre les citoyens relève de la paranoia. Certes, quelques uns tirent un revenu substentiel de ce "petit business entre amis". Et alors ? Y-a-t-il là une fraude massive et préjudiciable à l'équilibre bugétaire de la France ? Ne vaut-il pas mieux être constructif et donner les moyens à ceux qui pratiquent ce commerce "gris" de développer leur affaire pour la faire grandir ? Les gouvernants s'efforcent de créer des conditions favorables à la relance de l'économie et toutes les pistes sont bonnes à explorer. Saluons ces efforts. Même si la Loi sur l'Economie Numlérique (LEN) est encore sujette à critiques et doit être améliorée pour devenir un vrai cadre de travail pour le futur de l'économie numérique.

Il y a là, comme souvent en France, un décalage entre le monde réel de l'économie fusse-t-elle numérique, et les élites. La réconciliation devra avoir lieu un jour. Rapidement avant qu'il ne soit trop tard. Que ces messieurs descendent de leurs perchoirs et prennent les avis éclairées des managers et chefs d'entreprises qui ont su réussir. Le modèle doit servir d'exemple.