Lorsque l'entreprise se lance dans une démarche de Gestion de la Relation Client, elle doit prendre en compte le fait que TOUS les collaborateurs sont concernés. De la secrétaire au magasinier en passant par le compable. Tous sont plus au moins au contact des clients, tous ont une vision parcellaire de ces clients.
Un des objectifs de la mise en oeuvre d'une véritable stratégie de la GRC est de faire conscience à chacun de l'importance de son rôle dans le projet. En effet, les difficultés liées à la GRC sont de 3 grandes natures :
- la première des difficultés est la définition même du CLIENT. Selon le service auquel les collaborateurs appartiennent, leur vision du client change. Pour la comptabilité, le client est avant tout le payeur ; pour le SAV, c'est une source de réclamation ; pour les représentants au contraire, c'est une source de revenu, etc...
Or, il s'agit bien au départ de la même entité. L'acceptation commune par tous les collaborateurs du client comme valeur fondamentale est le premier principe de la GRC.
- la seconde est que le client est "polyformes". Il présente plusieurs facettes qui constituent son "profil". Il peut occuper plusieurs fonctions dans l'entreprise. A la fois acheteur et chef d'entreprise, responsable RH et du projet informatique, chef du service technique et délégué du personnel. Mais, il présente aussi des aspects personnels : il peut pratiquer un sport collectif, être membre d'une association carritative, fan de théatre, etc...La bonne connaissance de tous ces aspects permet de mieux définir, de tisser des liens moins informels mais tout aussi importants pour la conclusion de nouveaux contrats !
- la troisième difficulté concerne la collecte, le stockage, l'exploitation et la diffusion des informations clients. La notion de base de données est centrale dans la démarche GRC. Chaque collaborateur en contact avec le client doit pouvoir être capable de saisir dasn une base unique les informations qui sont à sa disposition pour ensuite être destinataire d'autres informations complémentaires. Les solutions de travail collaboratif sont souvent d'une grande utilité pour mener à bien ce type de projet.
Nous proposons des cessions de formation/information autour de la sensibilisation des collaborateurs aux enjeux de la Gestion de la Relation Clients.
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