La puce à l'oreille

Ce que les Chinois n'auront pas

L'été est propice aux activités en plein air. Le commerce tient salon dans les champs et dans les prés de nos belles campagnes. Là se déroule chaque année, quasi rituellement, les vides-greniers et les brocantes. En un mot : la chine.

Il y a les petites, organisées par le comité des fêtes de la commune, et les plus importantes avec toute la logistique associée. Peu importe la taille, voire la renommée de ces lieux de business. Tous ont en commun ce charme qui marie pick-nique et hôtel des ventes bucolique improbable.

Et pourtant, ces lieux sont de véritables cash machine. A la fois pour ceux qui les organisent, car avec peu d'investissement et quelques Euros par mètres vendus aux exposants, l'affaire peut se révéler juteuse pour les plus malins. Et également pour les exposants, qui profitent de l'aubaine pour faier table rase d'un passé parfois encombrant ! L'armoire normande n'étant pas l'objet le plus facilement transportable et encore moins vendable ! Quelques "pro" viennent encore faire leur marché, tôt le matin, à la lueur de la torche pour dénicher les perles rares de nos ailleuls. A croire que les greniers sont des puits sans fond.

C'est bien ces caractéristiques qui me font dire non sans sourire que les Chinois ne sont pas prêts à venir empiéter sur nos herbes folles. Pas de main basse sur le grisbi. Ouf, on soufle un peu. L'économie nationale n'est pas tout à fait en péril...jaune.

Promettre et tenir

Les promesses n'engagent que ceux qui les écoutent. C'est bien connu et souvent pratique dans bien des cas. Néanmoins, les limites de cette attitude sont atteintes lorsque l'on est confronté à de la publicité mensongère.

Qui n'a pas eu, une fois dans sa vie, la désagréable surprise de découvrir que le produit commandé n'avez pas grand chose à voir avec celui qui est livré ? Ou dans une autre domaine, la location tant rêvée de vos vacances au soleil qui se transforme en véritable cauchemard ?

Les publicitaires usent et abusent souvent de superlatifs pour vanter telle qualité du produit de leur client...sans que l'on puisse vraiment contrôler la véracité de la chose. Sauf en testant, en allant sur place, en faisant confiance à un ami (un vrai) ou alors en s'appuyant sur des recommandations de sites spécialisés dans le domaine.

Phénomène en expansion, ces sites collaboratifs permettent de minimiser les risques inhérents à la découverte de séjours touristiques exotiques et plus ou moins lointains. Chaque voyageur poste un commentaire plus ou moins détaillé sur son séjour, les conditions de voyage et d'accueil, etc. Cela vous permet, grâce au nombre élevé de commentaires, de relativiser sur tel ou tel aspect de la destination. Là aussi, là où le bat blesse, c'est lorsque ledit séjour est tout nouveau tout beau et que personne encore (ou presque) n'a mis les pieds dans l'endroit so beautiful !!

Dès lors, il ne vous reste plus qu'à espérer et croire ce que l'on vous a dit dans la belle brochure et sur le site internet flambant neuf...Il faut savoir vivre dangeureusement parfois.

D'où l'idée que les annonceurs devraient tenir leurs belles promesses sous peine de voir le bouche à oreille virtuel autant que bien physique se propager à la vitesse de l'internet haut débit. Les conséquences sont dramatiques, pour le client mécontent qui va le faire savoir à 10 de ses connaissances, et pour le fournisseur du service qui va obtenir un effet boomerang à la hauteur de son "mesonge".

La gestion de la relaton client commence dès la conception de son offre...pensez-y.

S.Jobs, mauvais élève

Décidemment, l'apprentissage est dur pour le boss de la marque à la pomme. Après les affres et les déconvenues des précédents modèles de son produit phare, l'iPhone, Apple continue a nier les évidences. Pire, à se jouer des critiques des utilisateurs, ses clients. Pourquoi ?

Steve Jobs est certainement un génie tout à la fois technologique et marketing. A tel point que certain le considère comme un gourou. Il est vrai qu'après avoir repris vie (au sens propre comme au figuré), le boss d'Apple, qui considère que rien n'est au dessus de la perfection pour ses produits, manque de discernement face aux attaques, souvent justifées des consommacteurs.

Lui qui a révolutionné le téléphone, lui qui a créé de toute pièce un business model avec l'App Store, lui qui a fait que son entreprise soit valorisée de façon nettement supérieure à son rival de toujours, Microsoft, comment se fait-il qu'il reste campé sur ses positions ?

La réponse, ou du moins l'une des explications, tient dans les lignes de commentaires précédentes. Mister Jobs a une haute estime de lui même et des produits qu'il conçoit avec ses équipes. Il n'imagine pas que l'on puisse lui faire le moindre reproche sur sa stratégie et la livraison de ses bijoux technologique. Les ventes lui donnent raison. 26 millions d'unités auraient été écoulées dans le monde. L'App Store, véritable cash-machine, avec 1 milliard de téléchargement aurait permis de générer 33 millions d'euros depuis son ouverture. De quoi laisser rêveur bon nombre de financiers.

Mais à côté de cette sucess story, et malgré ces bonnes notes, Steve Jobs reste un mauvais élève. Celui qui n'en fait qu'à sa tête. Ne prenant pas en compte les remarques de ses clients sur tel ou tel aspect du produit et des services associés. La dernière en date concerne la version 4. Problème de réception avec cette dernière (mais pas finale) livraison. Capter un signal relève de l'exploit. M. Jobs monte au créneau et livre la solution... Problème : il n'est pas convainquant. L'explication est tirée par les cheveux et ne satisfait pas les utilisateurs.

La façon de traiter le problème n'est pas en adéquation avec l'enjeux. 26 millions d'utilisateurs de l'iPhone, habitués au discours de perfection de la marque, ne peuvent pas se contenter d'une explication douteuse. La marque perd de sa crédibilité, se fragilise face aux concurrents qui ne restent pas sans rien faire pendant ce temps là. En effet, bien que leader sur le marché et possédant une avance confortable, Apple est challengé par BlackBerry, HTC Hero ou Nokia.

M. Jobs présente un bulletin de notes en demi-teinte. Peu mieux faire, telle est la sentence. Lorsque l'on veut adresser la grande masse de consommateurs, il faut s'en donner les moyens. Fini le petit club élitiste d'aficionados de la pomme. Architectes et professionnels de la chaîne numérique ont été balayés par M. et Mme Toulemonde. Les exigences ne sont plus les mêmes. Il va falloir s'y faire, sinon... 

les conseilleurs et les payeurs

Tous les conseils sont bons à entendre. Encore faut-il prendre la précaution d'identifier celui ou celle qui les prodigue. On pourrait croire, a priori, que tous ceux qui vous veulent du bien, vous dispensent des conseils qui vont vous faire du bien. Pas si sûr...

Ecouter avant de parler. Ecouter avant d'agir. Telle est la règle d'or. Ecoutez donc ceux qui vous entourent et ne cessent de vous dire : "tu devrais faire comme celà ou comme ceci", "si j'étais toi, je procéderais de la sorte", etc. Ecoutez, écoutez. A vous de faire le tri parmi le flot de paroles. A vous d'extraire les informations pertinentes dans votre domaine. Même vos concurrents peuvent avoir de bonnes idées et vous les donner. Car, dans bien des cas, les conseils sont gratuits. Autant en profiter pour en tirer des bénéfices et des avantages significatifs pour votre propre business ! Réactivité voire proactivité sont les conséquences directes d'une écoute active.

Cela dit, les conseilleurs ne sont pas les payeurs. C'est bien connu. Et c'est là que la donne change. En effet, qui a le plus y gagner à vous donner son sentiment sur son centre d'intérêt, si ce n'est celui qui paye ? Donc par définition : vos clients. Le client qui fait une remarque sur l'agencement de votre magasin, sur la qualité de vos produits ou la disponibilité de votre service après-vente, ce conseil là a bien plus de pertinence et de valeur que nul autre. Si le client prend la peine de vous informer de ce qui, pour lui, est important, c'est une mine d'or. Car cela signifie que demain vous allez lui vendre plus ou mieux de vos produits et services.

Ecoutez avec plus d'attention ceux qui vous payent aujourd'hui et dénigrez pas les autres. Ils seront peut-être des clients demain aussi.

Signez en bas à droite

Bonjour,

Avec la multiplication des courriers envoyés par mail, les signatures "physiques" tendent à disparaitre. On peut déplorer cet état de fait. Pour au moins deux raisons.

La première est qu'il est toujours intéressant de visualiser la signature de votre interlocuteur. Elle apprend souvent beaucoup sur le caratère du signataire. Sans avoir fait de longues études en graphologie, on peut facilement interpréter le trait de la signature. Est-elle minuscule ou prend-elle tout l'espace disponible à cet effet ? Repliée sur elle même ou ouverte sur le monde et prompt aux dialogues ? Le nom de famille apparait-il en clair ou bien un simple "griboullis" le remplace allègrement ? Elle rapide ou bien appliquée dans sa qualigraphie ?

Bref, avec une signature, vous avez des renseignements tout à fait personnel sur l'individu qui tient le stylo. Là encore, s'agit-il du simple Bic ou d'un porte-plume ? Le signataire accord-il une importance à la qualité de l'écriture ou pas ?
A vous d'en tirer les conclusions qui vous semblent appropriées.

La seconde raison tient au fait de la personnalisation du document qui est accordée. Impersonnel et froid, de type administration ou plus chaleureux accompagné d'un mot manuscrit.
Ce dernier apporte-t-il une information supplémentaire ? Un mot de remerciement ? Simplement "Très amicalement" alors que la signature "basique et formelle indique habituellement "cordialement".

Prenez soin de regarder les prochains courriers qui arrivent sur votre bureau et prenez le temps de faire le petit exercice. Vous serez supris des résultats obtenus, d'autant plus si vous connaissez physiquement votre interlocuteur.
A vous ensuite de préter attention lorsque vous apposerez votre signature sur vos courriers papiers.

Puisque tout est négociable

Le sommet de Copenhague vient d'ouvrir ses portes et les discussions sur le sort de la planète commencent à aller bon train. L'avenir, notre avenir se joue dans les années qui suivent. Pour autant les négociations vont commencer.

Chaque état va devoir faire des concessions mais pas trop. Ne pas couper l'essor économique des pays en voie de développement, ne pas sacrifier le confort des pays dits développés. Chacun regarde devant sa porte sans aller au delà. Et c'est bien là un des risques majeurs. Non pas pour la conférence de Copenhague, mais pour la suite des événements.

On voit bien là que tout est négociable. Notre avenir, notre santé, notre survie disent certains spécialistes, font partis des sujets sur lesquels il va falloir arbitrer. Des arrangements entre petits amis ou futurs grands ennemis. Qui cotise, sur quelle base, pour quels effets, sur quelle durée ? Les points de négociations sont nombreux. Le marché du CO2 et la taxe carbone sont au coeur des enjeux. Dès lors que l'on parle de marché, il y a des clients et des fournisseurs qui vont échanger sur des produits ou des services et négocier sur les tarifs et les délais. Le climat, comme tout produit, fini par être banalisé et relayé comme bien de consommation. Sauf que ce bien est à capacité finie.

Les acteurs assis autour de la table devront faire preuve de talent particulier pour trouver des compromis acceptables par tous les chefs d'états et de gouvernement, y compris le notre.

Ré-apprendre la lenteur

Les commeciaux sont tous aujourd'hui bardés d'outils électroniques tous plus communicants les uns que les autres. Accès aux mail, SMS, connexion aux bases de données en temps réel,... Les clients le savent et ils attendent en retour de leurs interlocuteurs un délai de réaction le plus court possible. On peut se poser la question de savoir si la pertinence de l'offre commerciale est directement liée à l'utilisation de ces outils.

La réactivité, voire la pro-activité, est souvent citée comme l'un des éléments clefs dans le profil d'un commercial performant. Or, est-ce que quelques fois, le commercial ne confond pas vitesse et précipitation ? Combien de fois, un client a-t-il fait le reproche à son interlocuteur de ne pas avoir répondu assez vite à l'une de ses sollicitaions ? Combien de clients a-t-il perdu pour avoir failli dans cette approche ? Je suis persuadé qu'en faisant un décompte précis, on s'apercevrait que les commerciaux se mettent une pression démeusurée dans ce cas de figure.

Faites l'expérience : ne répondez pas dans l'instant à un mail ou un coup de téléphone à un client. Observer un délai, raisonnable, pour lui faire votre réponse. Grâce à cette démarche, cela va peut-être lui permettre de faire le point de son côté, de vous rapeller pour vous préciser sa demande. Lorsque vous lui communiquerez votre offre, il prendra conscience que celle-ci a été réfléchie, que vous avez envisagez toutes les possibilités et qu'il s'agit de la meilleure pour lui. Dans les projets stratégiques pour l'entreprise, il est souvent utile pour l'acheteur de repousser de quelques jours sa décision plutôt que de commetrre une erreur dans la précipitation.

Prendre le temps de la réflexion pour apporter la bonne réponse. Poser des questions supplémentaires est aussi un facteur clé dans la bonne conduite du projet. L'instantanéité, l'hyper connectivité, rendent parfois dépendant le commercial au détriment de l'analyse de la situation. Ré-apprendre la lenteur, donner du temps au temps permet de réfléchir calmement et de proposer des hypothèses et d'envisager des solutions efficaces.

C comme...

...Copenhague 2009. Vous allez me dire : où est le rapport avec le CRM ?

Et si le "C" de CRM, qui exprime habituellement le Client se changeait en Citoyen ? Dès lors, les perspectives évoluent de façon irrémédiables. Le client n'est plus un individu centré sur son portefeuille mais développe une vision plus large des produits qu'il achète. Les conditions de travail, la juste rémunération des producteurs sont des facteurs devenus essentiels dans les choix des consommacteurs.

Le client est citoyen du monde. Il fait ses courses sur Internet, compare les prix, mais aussi les éléments moins "visibles" du mode de fabrication dans des pays à bas coûts. Pas nécessairement en Chine, souvent incriminée, souvent à raison d'ailleurs. Mais pas seulement. Des pays de l'Est, attractifs par leur proximité géographique et leur main d'oeuvre qualifiée et peu chère, sont aussi passés à la matrice des choix. Et cela ne date pas d'aujourd'hui.

Nous ne sommes donc pas dans un épiphénomène mais bien dans une marche lente et progressive. Celle-là même qui conduit à des changements de mentalités et de comportements pour longtemps. Autant dire que les marketeurs de tous poils ont à changer radicalement leur angle d'attaque des masses consommatrices.

Du 7 au 18 décembre, Copenhague 2009 entre dans ce cadre de la prise de conscience avec la prise de parole qui s'accompagne des faits. La crise met en exergue les valeurs qui apparaissent comme vraies, sépare le superflu et de l'essentiel. On peut parfaitement concilier croissance économique et engagement moral. Tel est le challenge des 150 dirigeants du monde entier qui vont devoir prendre des positions fermes quant aux choix pour les années à venir. Développement durable, respect de la planète, commerce équitable : tout cela est inscrit aussi dans la Gestion de la Relation Client d'aujourd'hui.

Le contrat de confiance

La relation clients s'inscrit dans un cadre plus large que le simple d'échanger. En effet, les facteurs nécessaires pour établir un lien durable, solide et profitable aux deux parties reposent sur une notion plus impliquante. Celle de la confiance. Sans elle, point de commerce.

Un grand nom de la distribution, Darty, a perçu la force de cette notion en faisant son slogan et sa proposition de valeur. Connu et reconnu comme tel, l'enseigne capitalise sur son savoir-faire en la matière. D'autres ont tenté de reproduire ce modèle.

La confiance permet d'établir une dépendance, une interaction forte et sincère entre le client et le fournisseur. Elle doit être gagner par le fournisseur et donner sans retenue par le client. Qu'une simple objection reste non traitée et l'ambiguité apparaît, la confiance s'effrite. Il faut mériter la confiance de ses clients. Avec une vraie proposition de valeur, des témoignages clients (SFR a mené récemment une campagne sur ce thème), des succès obtenus lors de compétition,... Tout ce qui va permettre d'augmenter le crédit de l'entreprise fournisseur.

La notion de contrat vient en parallèle. Quand Darty lance "le contrat de confiance" , l'entreprise propose de s'engager sur des faits, des droits et des devoirs, dans un cadre relationnel.

Wikipédia formule le contrat ainsi : "Convention (même non écrite) entre deux ou plusieurs personnes, plus précisément entre un ou plusieurs créanciers et un ou plusieurs débiteurs, ayant pour effet de créer entre elles une obligation"

Nous sommes tout à fait dans le sujet. L'obligation de moyens mis en oeuvre par le fournisseur pour répondre aux besoins de son client doit aboutir à une obligation de résultats. Même si cela n'est pas formellement écrit dans le contrat.

Avec une communication de masse sur son slogan, Darty a marqué les esprits des consommateurs, mis au défi ses concurrents challengers. Ainsi, il a créé une empreinte forte et différenciatrice.

De la gestion du relationnel personnel

Regarder un bon film permet souvent de tirer des enseignements, même d'ordres professionnels. Et notamment sur les relations humaines avec tout ce qu'elles ont de complexes et de riches aussi.

Le film "Hors de prix" du réalisateur Pierre Salvadori est une bonne illustration de ceci. Une séquence est particulièrement éloquente. Celle qui voit Audrey Tautou parcourir son carnet d'adresses très personnelles pour y trouver un futur mari.

Irène, interprétée par Audrey Tautou a annoté de façon méticuleuse les noms de ses rencontres. En face de chaque nom figure une note précise sur l'endroit où s'est déroulée leur rencontre, les circonstances spéciales (verre renversé,...). Toutes ces notes n'ont qu'un but : d'une part pour Irène, resituer rapidement les personnes qu'elle a rencontré et les "revisualiser" et d'autre part, remettre immédiatement son interlocuteur dans ce fameux contexte. Ainsi Irène recré le lien social, voire affectif, avec son interlocuteur et celui-ci est plus ouvert pour l'écouter. Une technique éprouvée. Même si dans le cas d'irène, il s'avère qu'elle fasse choux blanc !

Tous les commerciaux peuvent adopter cette technique. Il s'agit tout simplement d'utiliser un CRM, fusse-t-il rudimentaire comme celui d'Irène. Collecter l'information, la stocker et la restituer dans le bon contexte à la bonne "cible". Faire du marketing personnel demande quelques efforts et certains "outils" peuvent contribuer à rendre la tâche plus facile.