La relation clients s'inscrit dans un cadre plus large que le simple d'échanger. En effet, les facteurs nécessaires pour établir un lien durable, solide et profitable aux deux parties reposent sur une notion plus impliquante. Celle de la confiance. Sans elle, point de commerce.
Un grand nom de la distribution, Darty, a perçu la force de cette notion en faisant son slogan et sa proposition de valeur. Connu et reconnu comme tel, l'enseigne capitalise sur son savoir-faire en la matière. D'autres ont tenté de reproduire ce modèle.
La confiance permet d'établir une dépendance, une interaction forte et sincère entre le client et le fournisseur. Elle doit être gagner par le fournisseur et donner sans retenue par le client. Qu'une simple objection reste non traitée et l'ambiguité apparaît, la confiance s'effrite. Il faut mériter la confiance de ses clients. Avec une vraie proposition de valeur, des témoignages clients (SFR a mené récemment une campagne sur ce thème), des succès obtenus lors de compétition,... Tout ce qui va permettre d'augmenter le crédit de l'entreprise fournisseur.
La notion de contrat vient en parallèle. Quand Darty lance "le contrat de confiance" , l'entreprise propose de s'engager sur des faits, des droits et des devoirs, dans un cadre relationnel.
Wikipédia formule le contrat ainsi : "Convention (même non écrite) entre deux ou plusieurs personnes, plus précisément entre un ou plusieurs créanciers et un ou plusieurs débiteurs, ayant pour effet de créer entre elles une obligation"
Nous sommes tout à fait dans le sujet. L'obligation de moyens mis en oeuvre par le fournisseur pour répondre aux besoins de son client doit aboutir à une obligation de résultats. Même si cela n'est pas formellement écrit dans le contrat.
Avec une communication de masse sur son slogan, Darty a marqué les esprits des consommateurs, mis au défi ses concurrents challengers. Ainsi, il a créé une empreinte forte et différenciatrice.
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