La puce à l'oreille

Meilleurs voeux 2009

Prenons le temps de ces quelques lignes pour vous souhaiter une excellente année 2009 ! Santé et business comme mots d'ordre !

Que cette nouvelle année, pleine de promesses autant que d'incertitudes, soit l'occasion de vous rapprocher de vos clients mais aussi de conquérir de nouveaux prospects.
2009 verra, sans nul doute, l'émergence des TIC dans les modes de communication et de relations privilégiées avec vos clients.

Soyez à l'écoute des nouveautés technologiques qui vont changer votre façon de concevoir et d'appréhender les échanges clients.

Meilleurs voeux 2009 à tous !

Tous pour un, le CRM pour tous

L'enseigne de distribution "Les Mouquetaires" a développé un partenariat avec une Agence spécialisée dans le CRM Mobile afin de lui fournir des services à valeurs ajoutées pour ses clients. Résultats : des nouveaux services ont été mis en place afin de faciliter la vie des clients.

Promotions, meilleures offres en cours, opérations carte de fidélité, prosuits de saisons et du terroir,...bref, une panoplie complète pour créer et garder le lien avec les consomateurs de la marque.

On voit ici, par des cas concrets, les nouveaux usages que l'on peut faire grâce aux nouvelles technologies et à l'adoption des téléphones mobiles par le plus grand nombre. De là, il est à noter qu'on ne peut qu'encourager à la prudence des consommateurs, car ces nouveaux outils sont particulièrement intrusifs dans la vie privée des citoyens. La collecte des données confidentielles, de type numéro de portable, doit se faire dans le plus grand respect des individus.

Services clients ET services clients

Tous les services clients ne se valent pas. Nous en avons tous fait un jour ou l'autre l'expérience. Je viens d'en "expérimenter" 3, de grandes enseignes nationales, dans 3 secteurs d'activités différents. Récits d'aventure.

Une chaine Hi-Fi dont le lecteur de CD ne fonctionne plus et c'est le retour au SAV de la grande enseigne auprès de qui vous en avez fait l'acquisition. Un délai de 3 semaines est démandé. Accepté. Il n'y a pas de caractère d'urgence dans cet équipement. 21 jours après, le SAV signale par SMS que le matériel est disponible. Accueil sympatique au guichet et explication sur les causes de la panne. Le matériel rebranché fonctionne de nouveau parfaitement.

La loi des séries étant ce qu'elle est, la panne suivante est celle de l'accès à l'internet depuis le domicile. Là aussi, contact auprès du fournisseur d'accès. Diagnostic : changement de box. Affectation du N° de retour. Récupération de la nouvelle boite chez un buraliste dépositaire de la marque. Rebranchement de ladite box. Impossible de la faire fonctionner. Appel auprès de la hot-line. Prise en charge par un techicien et ouverture d'un nouvel incident. Prise de rendez-vous téléphonique pour dépannage à distance avec un créneau horaire précis. Je fais en sorte de me rendre disponible pour réceptionner cet appel important. Rien de vient le jour du rendez-vous. Je rappel la hot-line pour dire mon mécontentement. L'opérateur me demande s'il doit me rappeler sur ma ligne fixe. Or celle-ci est inopérante du fait de la box qui est hors service. Je reprécise mon téléphone portable et attend son appel le soir même. L'appel arrive effectivement mais sur le portable de ma femme. Coment or no coment ? Tout fini bien, l'opératrice compétente nous guident dans les manipulations et rétabli le fonctionnement de la box.

Troisième panne nécessitant l'appel à un SAV : automobile. Le constat d'un fonctionnement anormal de mon véhicule me conduit chez le concessionnaire d'une grande marque française. Prise en charge par un stagiaire de très bon niveau. Diagnostic rapide mais qui nécessite de prendre rendez-vous pour confirmer son analyse. Le rendez-vous est fixé pour un jour de la semaine. La veille, réception sur mon portable d'un SMS me rapellant ce rendez-vous avec l'heure de celui-ci.

Tout n'est pas négatif dans les pannes les plus courantes. Seul le traitement qui en est fait peut se révéler désagréable. Encore une fois, les opérateur téléphoniques ont du travail a faire pour arriver à un niveau de satisafaction convenable. Mais ça, ce n'est pas une nouveauté.

Vos clients savent aussi vendre

Vous avez tous pu mesurer un jour ou l'autre lors d'une négociation engagée que vos clients étaient de redoutables acheteurs. Négociant sur tous les aspects du contrat, allant dans les moindres détails, cherchant à comprendre ce que vous alliez mettre en oeuvre comme solution pour résoudre leurs problèmes quotidiens. Vous en avez peut-être fait la douloureuse expérience, avec des concessions commerciales à faire quant aux délais à tenir ou aux efforts tarifaires. Mais, avez-vous constaté à quel point ce client, durement acquis, est souvent le premier à défendre vos intérêts dès lors qu'il est pleinement satisafait de vos prestations ?

Il est évident que bien des commerciaux n'utilisent pas suffisamment cette arme rédoutable. Celle qui permet de faire vendre sa solution à de nouveaux clients par un client satisfait et acquis  votre cause. Il connait vos méthodes de travail, la qualité des interventions techniques, le relationnel de premier plan qu'il entretien avec vous et les conseils précieux qu'il en retire.
Les recommandations venant d'un collègue a bien plus d'importance aux yeux d'un futur client que toutes les plaquettes et vos arguments de la terre. Vos clients savent mieux que quinconque parler de la solution qu'ils ont choisis et des raisons qui ont motivé leur choix.

User, sans abuser de ces "supers" prescripteurs. Il faut manier avec précaution les témoignages clients afin qu'ils ne produisent pas l'effet inverse. Vos clients sont souvent décisifs dans le closing d'affaires importantes. Pensez-y.

Noël pour vos clients

En ces temps de fêtes, il est normal de penser à ces clients. Le reste de l'année, également, mais la période est propice à faire des gestes qui vont marquer vos interlocuteurs.

Noël est là. Quelle est votre action commerciale lors de cette période ? Pratiquez-vous le cadeau de fin d'année pour les meilleurs de vos clients ? Panier garni, séjour dans un centre de vacances, accessoires utiles "tendances écolo" ? Ces cadeaux offerts à vos plus gros clients, ceux qui ont généré le plus gros chiffre d'affaire, vont avoir un impact positif sur votre relation. En ces temps de crise, il est préférable de donner un "petit" cadeau plutôt que d'accorder une grosse remise sur un nouveau contrat. Attention toutefois à ne pas laisser à penser à ces clients que l'un et l'autre sont possible !

La trêve des confiseurs est souvent appréciée par les clients ou leurs collaborateurs. C'est l'occasion d'offrir des chocolats d'un grand nom. Ils ne seront jamais refusés par les secrétaires qui vous ont rendu service en vous passant le numéro de téléphone direct de leur patron d'ordinaire injoignable...Pensez-y...

Quelques noms ? http://www.tirgroupe.fr/tirgroupe/default.asp, http://www.weekendesk.fr/coffrets.jsp?&gclid=CMOkpqzSs5cCFQKVMAod8GYLjA, http://www.cadeaux.com/

Quel est le parcours de vos interlocuteurs ?

Dans la démarche de mieux connaître ses prospects et ses clients, les questions pertinentes doivent faire partie de votre package. D'où viennent-ils ? Quels postes ont-ils occupé par le passé ? De quelle école sortent-ils ? Autant de points de "rencontre" possible, autant d'occasions de créer un lien privilégié avec vos futurs interlocuteurs. Pourquoi est-ce si important ?

Nous avons tous rencontré des responsables, des décideurs, qui un jour où l'autre ont fait parti de votre ancienne école, qui ont travaillés dans le même secteur d'activité que vous, qui partagent la même passion pour un sport ou tout autre sujet varié de la vie. Ces discussions qui pourraient sembler anodines, en disent souvent beaucoup plus long qu'il n'y parait sur vos interlocuteurs. Elles vous permettent de les jauger (de les juger) sur des aspects autres que professionnels. Celui-ci pretend qu'il a déjà travaillé dans le secteur automobile et rien dans les réponses qu'il vous fait ne le laisse à croire...A vous d'en tirer les conclusions qui s'imposent pour construire une relation commerciale future.

La Relation Client doit s'occuper de tous les aspects du profil des vos interlocuteurs. C'est dans la bonne connaissance de leur personnalité que vous allez, demain peut-être, faire la différence lors de la conclusion d'un contrat.

Vos clients ont-ils la côte ?

Le système financier est au coeur de l'actualité. Les banques et la bourse sont à la une des journaux télévisés et en première page de vos journaux ; qu'ils soient économiques ou pas d'ailleurs. Tous les maux semblent se concentrer sur les institutions financières, responsables selon certains des catastrophes qui nous arrivent. Mais les cours sont toujours interessants à suivre.

Oui, la bourse est un excellent indicateur économique pour connaître un peu mieux vos clients. En effet, même s'ils ne sont côtés dans les salles de marché, ils appartiennent forcément au même secteur d'activité que ceux qui le sont ; souvent les leaders. Donc  ceux qui, quelques fois, dictent les lois de ce fameux marché. Par effet de miroir, il est alors possible de détecter des tendances lourdes d'un secteur.

La bourse met en lumière les rôles des des acteurs de l'économie. Lui prêter attention est sans doute une façon de faire de la veille concurrentielle et stratégique à peu de frais. Nul n'a besoin d'être un expert pour décripter les principaux chiffres et les graphiques. Pour des conseils avisés,vous pouvez toujours vous orienter vers votre propre banquier ou vers des sites internet spécialisés comme www.boursier.com ou www.boursorama.com.
Investissez un peu de votre temps dans la compréhension des mécanismes de la bourse, il ne sera jamais perdu.

Conquête de clients : la stratégie multi-canal

Les medias qui permettent de délivrer des messages personnalisés aux futurs clients se multiplient. La convergence entre informatique, téléphonie, TV arrive à maturité.

Le phénomème des téléphones portables est révélateur de l'époque dans laquelle nous vivons. Ces objets (outils pour certains) du quotidien ont envahis tout notre espace, au point que certains sociologues estiment qu'ils sont devenus les nouveaux "doudoux" pour adultes. En effet, s'il arrive d'oublier ses clefs de voiture, personne ne quitte son domicile sans prendre son portable. Le côté affectif de l'objet entre en ligne de compte dans les comportements individuels. Le fait de pouvoir les personnaliser : changement de sonnerie, changement de coque,...les attachent encore un peu plus à nous.

Cet équipement, quasiment gréffé au corps humain est en train de devenir un support de prédilection pour les spécialistes de la Gestion de la Relation Client. Le fait d'avoir un numéro unique en fait un identifiant de premier ordre. Chaque message envoyé arrive exactement pour la bonne personne. Le phénomène du spam est déjà signalé par plusieurs associations de défense de consommateurs. Revers de la médaille, sans nul doute.

Mais, d'ores et déjà, vous pouvez recevoir des informations sur vos factures ou l'état de votre commande sur sun site de VPC ; mais aussi envoyer des messages multimédia à partir de votre mobile, contribuer en ligne sur un blog, consulter vos e-mails,...Par ailleurs,le paiement par mobile et donc le m-commerce est en passe de décoller en France. Les pays asiatiques, notamment le Japon ou la Corée, sont très en avance sur ce sujet.

On voit donc qu'il est important de se poser la question de savoir comment aborder les clients et les prospects. Intégrer tous les suppports participe à la bonne cohérence de l'ensemble d'une campagne de conquête, mais aussi de fidélisation.

Crise : concentrez vous sur vos clients

La crise touche tous les secteurs d'activité et les commerciaux sont confrontés au challenge de vendre et de respecter leurs objectifs annuels. Il devient important dans ce cas de faire les bons choix stratégiques quant aux cibles à viser et à les atteindre. Les prospects sont plus frileux et moins enclins à vous ouvrir leurs portes ; concentrez-vous sur vos clients actuels pour faire votre chiffre d'affaire !

Les temps de rigueur ne sont jamais très favorables à la conquête de nouveaux marchés, à quelques exceptions près. Les entreprises qui ne vous connaissent pas encore ne vous confient pas leurs budgets facilement. La démarche est plus longue et fait appel à plus de ressources : avant-vente, propositions, démonstrations, maquettage. Il faut se présenter, se faire référencer dans certains cas, convaincre de la pertinence de votre offre, etc. Le cycle de décision risque de s'allonger. Le "closing" est d'autant plus dur.

Par contre, lorsque vous abordez un client, votre discours peut se concentrer sur la valeur de votre nouvelle offre. La phase de découverte et d'acceptation de votre client n''est plus a faire. Vos relations commerciales et/ou techniques sont établies depuis de longues années. La confiance, moteur de toutes transactions commerciales, est là. En travaillant vos clients, vous allez les fidéliser et pouvoir leurs vendre des produits ou services complémentaires, sans trop craindre de la concurrence. Gardez vos tarifs et préservez vos marges !

Congrès GSSI Conference 2009

Je relaie ici l'initiative de Pascal BRASSIER, chercheur-enseignant à l'ESC Clermont : l'organisation d'un congrès autour de la vente.

Pour en savoir plus et découvrir le programme : http://www.gssi2009.org/

Cordialement,