Tous les services clients ne se valent pas. Nous en avons tous fait un jour ou l'autre l'expérience. Je viens d'en "expérimenter" 3, de grandes enseignes nationales, dans 3 secteurs d'activités différents. Récits d'aventure.
Une chaine Hi-Fi dont le lecteur de CD ne fonctionne plus et c'est le retour au SAV de la grande enseigne auprès de qui vous en avez fait l'acquisition. Un délai de 3 semaines est démandé. Accepté. Il n'y a pas de caractère d'urgence dans cet équipement. 21 jours après, le SAV signale par SMS que le matériel est disponible. Accueil sympatique au guichet et explication sur les causes de la panne. Le matériel rebranché fonctionne de nouveau parfaitement.
La loi des séries étant ce qu'elle est, la panne suivante est celle de l'accès à l'internet depuis le domicile. Là aussi, contact auprès du fournisseur d'accès. Diagnostic : changement de box. Affectation du N° de retour. Récupération de la nouvelle boite chez un buraliste dépositaire de la marque. Rebranchement de ladite box. Impossible de la faire fonctionner. Appel auprès de la hot-line. Prise en charge par un techicien et ouverture d'un nouvel incident. Prise de rendez-vous téléphonique pour dépannage à distance avec un créneau horaire précis. Je fais en sorte de me rendre disponible pour réceptionner cet appel important. Rien de vient le jour du rendez-vous. Je rappel la hot-line pour dire mon mécontentement. L'opérateur me demande s'il doit me rappeler sur ma ligne fixe. Or celle-ci est inopérante du fait de la box qui est hors service. Je reprécise mon téléphone portable et attend son appel le soir même. L'appel arrive effectivement mais sur le portable de ma femme. Coment or no coment ? Tout fini bien, l'opératrice compétente nous guident dans les manipulations et rétabli le fonctionnement de la box.
Troisième panne nécessitant l'appel à un SAV : automobile. Le constat d'un fonctionnement anormal de mon véhicule me conduit chez le concessionnaire d'une grande marque française. Prise en charge par un stagiaire de très bon niveau. Diagnostic rapide mais qui nécessite de prendre rendez-vous pour confirmer son analyse. Le rendez-vous est fixé pour un jour de la semaine. La veille, réception sur mon portable d'un SMS me rapellant ce rendez-vous avec l'heure de celui-ci.
Tout n'est pas négatif dans les pannes les plus courantes. Seul le traitement qui en est fait peut se révéler désagréable. Encore une fois, les opérateur téléphoniques ont du travail a faire pour arriver à un niveau de satisafaction convenable. Mais ça, ce n'est pas une nouveauté.
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