La puce à l'oreille

Au revoir M. Collombet

C'est fou ce que la technologie peut faire aujour'hui. L'email est puissant et pertinent tant il est bien ciblé, le chat est instantané, le SMS est intrusif juste ce qu'il faut. Et malgré tout, le bon vieux téléphone garde toute sa force s'il est bien maitrisé par la standardiste.

Aujourd'hui, j'appelle une entreprise, non connue de moi et inversement. La standardiste ne peut me passer mon correspondant car dèjà occupé. Elle me demande d'essayer de le joindre demain matin. Avant de raccrocher, elle me gratifie d'un "Au revoir M. Collombet" qui me laisse sans voix tant cette attitude m'est d'ordinaire totalement étrangère.

En effet, peu de standardiste retienne votre nom dans le flot de paroles qu'elle reçoit et qu'elle est charge d'analyser instantanément : le nom de votre entreprise,votre prénom et nom de famille, votre fonction, le motif de votre appel, le nom de votre correspondant (que parfois on écorche car la phonétique a ses limites), etc.

Une oreille particulièrement affutée ou une excellente formation a sans doute été faite pour cette opératrice. Petit moment de bonheur dans la journée. Je ne manquerai pas de rejoindre mon interlocuteur demain matin !

Faites sauter la banque !

A l'heure où parle de relations clients harmonieuses, il est toujours curieux de voir combien les dirigeants prennent de mauvaises décisions. La grande distribution, qui apparait souvent comme un modèle dans l'étude des comportements de ses clients, commet elle aussi des erreurs.

Une grande enseigne nationale de jardinage a eu la bonne idée de construire une banque, que dis-je un mur, pour mal accueillir ses clients.Comment cela se peut-il ? Arrivé devant l'édifice, il faut mesurer au moins un mètre soixante pour espérer voir votre charmante hôtesse. Je ne suis pas particuièrement petit, mais ce comptoir ressemble plus à celui d'un bar pour prendre un café qu'à l'accueil d'un supermarché. Les tabourets sont absents, donc impossible de se hisser jusqu'en haut pour voir son interlocuteur. Pas d'escabeau non plus. Bref, les plus petits d'entre vous, hissez-vous sur la pointe des pieds et levez le nez pour signaler votre présence ! Dommage, car les renseignements fournis sont de bonne qualité, délivrés avec un large sourire.

Offrez des fleurs

Les fêtes sont toujours l'occasion d'offrir des cadeaux. Les fleurs en font parties. Indémodables, les bouquets font plaisir à celles qui les reçoivent. Lorsque c'est un fleuriste qui propose à la vente ces articles, rien de plus normal.
Dès lors que c'est votre boulanger, la nouveauté créée l'événement.

Dimanche 29 Mai 2011, c'est la fête des mères. Je me rends de bonne heure chez mon boulanger de quartier pour acheter croissants et baguette de pain croustillante afin de faire la surprise à ma moitié encore endormie.
J'arrive devant la porte de mon commerçant et je lis sur sa vitrine : "On vous offre une rose" ! Dans un premier temps, c'est moi qui suis supris. Ensuite, je trouve là une excellente idée de marketing. Non seulement ce boulanger est le seul a faire ce geste dans un rayon de 500 mètres à la ronde (je sais, je suis allé chez un autre qui était fermé ce jour la !!), mais en plus il crée un lien fort avec ses clients en le fidélisant.

Je repars de chez mon boulanger avec le sourire aux lèvres. Satisfait de mes achats, une rose en plus dans mon panier, certain de faire doublement plaisir.
Je soupçonne le boulanger de faire coup :
1) fidéliser sa clientèle,
2) faire en sorte que les maris soient perçus comme des princes charmants !
En effet, la rose est la bienvenue pour tous ceux qui auraient oublié ce petit geste de tendresse. Mais cela n'arrive jamais, n'est-ce pas ? Vive les boulangers pétris de marketing intelligent !
Et pour la fête des Pères, le 19 Juin ? Quelle sera la bonne surprise chez les commerçants indépendants ?

Deux visions, deux versions

Bonjour,

Je vais vous narrer une histoire récente.

Cas N°1. En déplacement en région parisienne, je me rends dans une brasserie pour y déjeuner rapidement avant un rendez-vous professionnel.

Après un accueil rapide et placé à une table, je passe commande. La traditionnelle bouteille d'eau arrive avec un sourrire. Bien. Une heure et demie plus tard, le plat unique arrive lui aussi !! Viande froide, frites trop grasses et salade en fin de vie...Entre-temps, la serveuse s'est excusée mille fois pour tenter de calmer les réclamations de tous les clients. A la caisse, le patron se croit obligé de me faire un cadeau pour effacer le mauvais traitement infligé. Un digestif ! Le bougre ! Ne sait-il pas que ce genre d'us n'est plus de coutume ? Oh que si. En lui demandant une note de frais, il a parfaitement compris que ma fonction était commerciale, donc à voyager et en voiture. Adieu permis de conduire si la police est au coin de la rue. Résultat : un client de plus insatisfait. Bravo.

Cas N°2. Toujours en déplacement, mais en province, je me prends une chambre pour la nuit. Après une bonne nuit de repos dans un calme absolu et après un petit déjeuner "comme à la maison", je vais régler ma note. L'hotesse encaisse et me donne une bouteille d'eau afin de me permettre de faire une route de retour qu'elle me souhaite agréable. Elle rajoute qu'elle espère vivement me revoir en automne dans leur établissement qui sera agrémenté d'un jacuzi et d'une piscine intérieure. Ma foi, comment refuser une telle invitation après ce geste sympatique ?

Voilà, deux expériences, deux visions, deux versions de la gestion de la relation client. Je vous laisse juger de la meilleure des deux.

Promettre et tenir

Les promesses n'engagent que ceux qui les écoutent. C'est bien connu et souvent pratique dans bien des cas. Néanmoins, les limites de cette attitude sont atteintes lorsque l'on est confronté à de la publicité mensongère.

Qui n'a pas eu, une fois dans sa vie, la désagréable surprise de découvrir que le produit commandé n'avez pas grand chose à voir avec celui qui est livré ? Ou dans une autre domaine, la location tant rêvée de vos vacances au soleil qui se transforme en véritable cauchemard ?

Les publicitaires usent et abusent souvent de superlatifs pour vanter telle qualité du produit de leur client...sans que l'on puisse vraiment contrôler la véracité de la chose. Sauf en testant, en allant sur place, en faisant confiance à un ami (un vrai) ou alors en s'appuyant sur des recommandations de sites spécialisés dans le domaine.

Phénomène en expansion, ces sites collaboratifs permettent de minimiser les risques inhérents à la découverte de séjours touristiques exotiques et plus ou moins lointains. Chaque voyageur poste un commentaire plus ou moins détaillé sur son séjour, les conditions de voyage et d'accueil, etc. Cela vous permet, grâce au nombre élevé de commentaires, de relativiser sur tel ou tel aspect de la destination. Là aussi, là où le bat blesse, c'est lorsque ledit séjour est tout nouveau tout beau et que personne encore (ou presque) n'a mis les pieds dans l'endroit so beautiful !!

Dès lors, il ne vous reste plus qu'à espérer et croire ce que l'on vous a dit dans la belle brochure et sur le site internet flambant neuf...Il faut savoir vivre dangeureusement parfois.

D'où l'idée que les annonceurs devraient tenir leurs belles promesses sous peine de voir le bouche à oreille virtuel autant que bien physique se propager à la vitesse de l'internet haut débit. Les conséquences sont dramatiques, pour le client mécontent qui va le faire savoir à 10 de ses connaissances, et pour le fournisseur du service qui va obtenir un effet boomerang à la hauteur de son "mesonge".

La gestion de la relaton client commence dès la conception de son offre...pensez-y.

les conseilleurs et les payeurs

Tous les conseils sont bons à entendre. Encore faut-il prendre la précaution d'identifier celui ou celle qui les prodigue. On pourrait croire, a priori, que tous ceux qui vous veulent du bien, vous dispensent des conseils qui vont vous faire du bien. Pas si sûr...

Ecouter avant de parler. Ecouter avant d'agir. Telle est la règle d'or. Ecoutez donc ceux qui vous entourent et ne cessent de vous dire : "tu devrais faire comme celà ou comme ceci", "si j'étais toi, je procéderais de la sorte", etc. Ecoutez, écoutez. A vous de faire le tri parmi le flot de paroles. A vous d'extraire les informations pertinentes dans votre domaine. Même vos concurrents peuvent avoir de bonnes idées et vous les donner. Car, dans bien des cas, les conseils sont gratuits. Autant en profiter pour en tirer des bénéfices et des avantages significatifs pour votre propre business ! Réactivité voire proactivité sont les conséquences directes d'une écoute active.

Cela dit, les conseilleurs ne sont pas les payeurs. C'est bien connu. Et c'est là que la donne change. En effet, qui a le plus y gagner à vous donner son sentiment sur son centre d'intérêt, si ce n'est celui qui paye ? Donc par définition : vos clients. Le client qui fait une remarque sur l'agencement de votre magasin, sur la qualité de vos produits ou la disponibilité de votre service après-vente, ce conseil là a bien plus de pertinence et de valeur que nul autre. Si le client prend la peine de vous informer de ce qui, pour lui, est important, c'est une mine d'or. Car cela signifie que demain vous allez lui vendre plus ou mieux de vos produits et services.

Ecoutez avec plus d'attention ceux qui vous payent aujourd'hui et dénigrez pas les autres. Ils seront peut-être des clients demain aussi.

Ré-apprendre la lenteur

Les commeciaux sont tous aujourd'hui bardés d'outils électroniques tous plus communicants les uns que les autres. Accès aux mail, SMS, connexion aux bases de données en temps réel,... Les clients le savent et ils attendent en retour de leurs interlocuteurs un délai de réaction le plus court possible. On peut se poser la question de savoir si la pertinence de l'offre commerciale est directement liée à l'utilisation de ces outils.

La réactivité, voire la pro-activité, est souvent citée comme l'un des éléments clefs dans le profil d'un commercial performant. Or, est-ce que quelques fois, le commercial ne confond pas vitesse et précipitation ? Combien de fois, un client a-t-il fait le reproche à son interlocuteur de ne pas avoir répondu assez vite à l'une de ses sollicitaions ? Combien de clients a-t-il perdu pour avoir failli dans cette approche ? Je suis persuadé qu'en faisant un décompte précis, on s'apercevrait que les commerciaux se mettent une pression démeusurée dans ce cas de figure.

Faites l'expérience : ne répondez pas dans l'instant à un mail ou un coup de téléphone à un client. Observer un délai, raisonnable, pour lui faire votre réponse. Grâce à cette démarche, cela va peut-être lui permettre de faire le point de son côté, de vous rapeller pour vous préciser sa demande. Lorsque vous lui communiquerez votre offre, il prendra conscience que celle-ci a été réfléchie, que vous avez envisagez toutes les possibilités et qu'il s'agit de la meilleure pour lui. Dans les projets stratégiques pour l'entreprise, il est souvent utile pour l'acheteur de repousser de quelques jours sa décision plutôt que de commetrre une erreur dans la précipitation.

Prendre le temps de la réflexion pour apporter la bonne réponse. Poser des questions supplémentaires est aussi un facteur clé dans la bonne conduite du projet. L'instantanéité, l'hyper connectivité, rendent parfois dépendant le commercial au détriment de l'analyse de la situation. Ré-apprendre la lenteur, donner du temps au temps permet de réfléchir calmement et de proposer des hypothèses et d'envisager des solutions efficaces.

CRM pour Hard Discount

LeaderPrice, positionné depuis toujours sur le champ de bataille des prix bas, fait sa révolution client en lançant une opération visant à mettre en oeuvre un CRM. Piloté par The CRM Mobile Corp, la stratégie est organisée autour des magasins de l'enseigne et des sites internet dédiés avec jeu concours à la clef. Les canaux Web et SMS seront largement employés pour toucher le maximum de clients. A croire que le business model du hard discount peut, aussi, rejoindre celui du commerce "traditionnel". En ces temps de tension sur les marchés, toutes les initiatives sont de bon aloi.

Tous pour un, le CRM pour tous

L'enseigne de distribution "Les Mouquetaires" a développé un partenariat avec une Agence spécialisée dans le CRM Mobile afin de lui fournir des services à valeurs ajoutées pour ses clients. Résultats : des nouveaux services ont été mis en place afin de faciliter la vie des clients.

Promotions, meilleures offres en cours, opérations carte de fidélité, prosuits de saisons et du terroir,...bref, une panoplie complète pour créer et garder le lien avec les consomateurs de la marque.

On voit ici, par des cas concrets, les nouveaux usages que l'on peut faire grâce aux nouvelles technologies et à l'adoption des téléphones mobiles par le plus grand nombre. De là, il est à noter qu'on ne peut qu'encourager à la prudence des consommateurs, car ces nouveaux outils sont particulièrement intrusifs dans la vie privée des citoyens. La collecte des données confidentielles, de type numéro de portable, doit se faire dans le plus grand respect des individus.

Services clients ET services clients

Tous les services clients ne se valent pas. Nous en avons tous fait un jour ou l'autre l'expérience. Je viens d'en "expérimenter" 3, de grandes enseignes nationales, dans 3 secteurs d'activités différents. Récits d'aventure.

Une chaine Hi-Fi dont le lecteur de CD ne fonctionne plus et c'est le retour au SAV de la grande enseigne auprès de qui vous en avez fait l'acquisition. Un délai de 3 semaines est démandé. Accepté. Il n'y a pas de caractère d'urgence dans cet équipement. 21 jours après, le SAV signale par SMS que le matériel est disponible. Accueil sympatique au guichet et explication sur les causes de la panne. Le matériel rebranché fonctionne de nouveau parfaitement.

La loi des séries étant ce qu'elle est, la panne suivante est celle de l'accès à l'internet depuis le domicile. Là aussi, contact auprès du fournisseur d'accès. Diagnostic : changement de box. Affectation du N° de retour. Récupération de la nouvelle boite chez un buraliste dépositaire de la marque. Rebranchement de ladite box. Impossible de la faire fonctionner. Appel auprès de la hot-line. Prise en charge par un techicien et ouverture d'un nouvel incident. Prise de rendez-vous téléphonique pour dépannage à distance avec un créneau horaire précis. Je fais en sorte de me rendre disponible pour réceptionner cet appel important. Rien de vient le jour du rendez-vous. Je rappel la hot-line pour dire mon mécontentement. L'opérateur me demande s'il doit me rappeler sur ma ligne fixe. Or celle-ci est inopérante du fait de la box qui est hors service. Je reprécise mon téléphone portable et attend son appel le soir même. L'appel arrive effectivement mais sur le portable de ma femme. Coment or no coment ? Tout fini bien, l'opératrice compétente nous guident dans les manipulations et rétabli le fonctionnement de la box.

Troisième panne nécessitant l'appel à un SAV : automobile. Le constat d'un fonctionnement anormal de mon véhicule me conduit chez le concessionnaire d'une grande marque française. Prise en charge par un stagiaire de très bon niveau. Diagnostic rapide mais qui nécessite de prendre rendez-vous pour confirmer son analyse. Le rendez-vous est fixé pour un jour de la semaine. La veille, réception sur mon portable d'un SMS me rapellant ce rendez-vous avec l'heure de celui-ci.

Tout n'est pas négatif dans les pannes les plus courantes. Seul le traitement qui en est fait peut se révéler désagréable. Encore une fois, les opérateur téléphoniques ont du travail a faire pour arriver à un niveau de satisafaction convenable. Mais ça, ce n'est pas une nouveauté.