La puce à l'oreille

Changement de mains

La saison estivale apporte son lot de joies. Les vacances, certes souvent bien méritées,mais aussi d'autres activités saisonnières.

Les brocantes et vides-greniers font partis de ces activités auquelles Monsieur Tout le Monde peut accéder. Pas besoin d'avoir suivi des cours de commerce dans une grande école pour faire du business ! On y trouve les plus jeunes et les plus aguerris aussi.
Quelques vieux CD, des vêtements d'enfants devenus trop petits, des trouvailles venues directement de la grange de la grand-mère maternelle, etc...Voilà qui constitue un excellent stock de départ pour aller faire la fortune du jour.

A chacun son style. Les très organisés détaillent leurs produits par catégories soigneusement rangées, et ceux qui font du déballage en vrac où l'acheteur doit faire preuve de courage pour aller chercher LE soldat de plomb qui manque à sa collection personnelle. Ces affaires conclues rapidement avec des négociations tonitruantes et souvent une grande dose d'humour, n'ont pas grand chose à voir avec les "big deals" de notre quotidien professionnel. Là, plus question d'emporter le marché de l'année face à des concurrents virulants. La seule motivation est de passer une bonne journée, de se débarrasser de quelques objets devenus trop encombrants et, éventuellement, de récolter un peu de monnaie. Au moins de quoi payer l'emplacement, souvent peu cher, quelques fois gratuit, et les consommations de la journées (repas et boissons).

Pour certains, les "pro" que l'on voit arriver de bonne heure fouinant dans les cartons pas encore déballés, ces vides greniers sont d'excellentes sources d'approvisionnement. Les prix négociés sont très inférieurs à ceux qu'ils pratiquent  lors de la revente. Cela leur permet de faire une coquette plus value en profitant souvent de l'ignorance de la valeur des articles par les amateurs. Pas facile de faire un tarif lorsque l'on n'est pas spécialiste des timbres de collections et des lampes en porcelaine.

Le flux des articles et des montants financiers peuvent être relativement conséquents sur une journée. Difficile à évaluer de façon précise tant les échanges se font de façon discrètes et en liquide. Le chèque et la CB n'ont pas cours sur ce type de marché. Prévoir de la petite monnaie est la base de l'organisation financière !

Allez, bonnes brocantes, bonnes ventes !

Green CRM

Le discours actuel sur le réchauffement climatique n'a rien d'anodin. Les experts de tous horizon plaident pour une meilleure gestion de la planète, avec pour enjeu majeur sa sauvegarde. Chaque décideur, acteur économique et environnemental à son niveau, comprend et sait mesurer les efforts à faire pour pavenir à atteindre ce résultat.

Au delà ce constat, il faut voir les applications directes et concrètes que les entreprises peuvent, ou doivent selon leur niveau d'exigence, mettre en oeuvre pour adresser différemment leurs clients.
On sait que les déplacements en véhicules personnels, ceux des commerciaux notamment, sont ne source non négligeables de pollution. En effet, le co-voiturage n' est pas la pratique courante pour se déplacer en clientèle. Chaque collaborateur part avec son véhicule et visite ses propres clients. A cela rien d'anormal. Et on ne voit pas comment "mutualiser" les démarches commerciales entre plusieurs commerciaux itinérants. Sauf à lancer une opération "commando" sur une zone géographique en "larguant" des dizaines de collaborateurs sur un bassin économique. Je ne suispas sûr de la pertinence de cette approche.

Donc, il faut imaginer d'autres modèles. Celui de la WebConférence en est un. Il permet, grâce à l'usage des nouvelles technologies, de s'affranchir de distances et permet d'obtenir ainsi des gains de temps dans les déplacements devenus inutiles. La barrière technologique reste malgré tout un frein. Tous les clients ou prospects ne sont pas prêts pour l'emploi de ce type de technologie : pas d'équipement adéquat, pas de liaison haut débit, réticence naturelle au changement,...

Un autre frein est celui-là beaucoup plus psychologique. Les directions commerciales martèlent à leur troupe qu'il FAUT visiter tous les clients, occuper le terrain, ne pas laisser s'installer la concurrence. En période de tension sur le marché, il est impératif de mettre en oeuvre toutes les stratégies pour conserver son parc client.
Or, quelle est la méthode la plus adaptée pour arriver à cela ? Le contact humain ! Celui qui va rassurer par une poignée de main, par un discours clair, droit dans les yeux, face au chef d'entreprise. Une heure de rendez-vous suffit souvent à conforter votre position chez votre client.

Alors, comment concilier les enjeux environnementaux et ceux de performance de l'entreprise ? Sans doute grâce à un équilibre entre les deux approches : la haute technologie pour une part de l'approche commerciale et le contact humain direct pour la phase de conclusion et de suivi clients. La décision finale lors de la signature d'un contrat est toujours basée sur une affaire humaine. C'est le commercial qui fait la différence, pas le produit.

Le "tout numérique" a ses limites. Les décideurs sont quelques fois lassés par l'usage trop abusif du mail et du téléphone mobile et reviennent avec joie vers des relations humaines plus "live".

Help Gestion sur France 3 Auvergne

Bonjour,

HELP Gestion s'est engagé dans une campagne de communication ciblée auprès des chefs d'entreprises et des décideurs de la Région Auvergne.

Dans le cadre de cette grande opération, France 3 Auvergne leur a accordé une interview diffusée le Mardi 2 Juin.
Pour visualiser ce reportage, cliquer sur ce lien http://www.youtube.com/watch?v=lbZS36hiOjU

La société déploie des projets de CRM ou ERP pour les PME/PMI.

Gestion de la Relation Clientes

La majorité des consommateurs sont...des femmes. La France a une population de 64.30 millions de citoyens au 1er janvier 2009 selon les études de l'INSEE. Et les femmes occupent statistiquement plus de la moitié de cette population. Voilà une données extrêment importante d'un point de vue de la Gestion de la Relation Client.

En effet, le fait d'adresser un groupe de femmes ne relève pas du même processus que celui que l'on met en oeuvre pour les hommes. Les spécifités qui régissent les groupes de femmes sont différents de part la nature même de ce groupe.
Par exemple, vous n'allez pas vendre des crêmes de rasage de la même façon, avec les mêmes messages, avec les mêmes codes, si vous vous adressez à un public de femmes ou d'hommes. Pour autant, à bien y regarder, le produit possède de fortes ressemblances sur ses caractéristiques propres. Qu'est-ce qui ressemble plus à une mousse de rasage qu'une autre ? Quelles différences y-a-t-il entre les poils feminins ou masculins ? Seule la façon de présenter le produit et les valeurs qu'il porte diffèrent. Et les spécialistes du marketing et de la communication l'ont bien compris : packaging adapté, couleur en rapport avec la cible, ambiance sonore différente si l'on opère sur un média audio, etc...

Si cette démarche est parfaitement intégrée dans les grands groupes et sur des segments de marché clairement identifiés, les responsables opérationnels de PME/PMI ne prennent pas suffisamment conscience de l'importance de cette distinction.

N'allez pas croire à un simple machisme primaire. Segmenter ne veut pas dire mettre dans un ghetto.
"Je suis contre les femmes, tout contre." Guitry Sacha.

Comportements d'achat

Avez-vous pris le temps de regarder le tapis roulant des caisses de supermarchés ? Non ? J'ai fait cette expérience, lors d'une attente un peu longue, dernièrement.

Regardez avec attention les articles qui défilent sur le tapis et faites un examen des ces achats.

Ce jour là, un jeune couple sans enfant (pas de petits pots, pas de couches,...) a déposé ses quelques achats à la caisse. Parmi ceux-ci figurent un grand nombre de produits de marque de distributeur (MDD). Réflexe habituel, fidélité à l'enseigne ou adaptation à la crise actuelle  ? Peu importe. Cela traduit de toute façon une volonté de faire des économies sur les courses alimentaires ; celles qui reviennent à une fréquence hebdomadaire au moins.

Mais, parmi ces articles alimentaires, de première nécessité donc, figure également une salade vendue sous vide. Toute triée, cette salade est prête à consommer. Voilà une avancée significative pour les ménagères : plus besoin de mettre les mains dans l'eau froide pour laver et trier la salade avant de passer a table. Sauf que cet article est vendu à prix d'or. En effet, la valeur ajoutée, citée ci-dessus, fait en sorte que le prix grimpe dans des sommets. Au bas mot, 2 ou 3 fois le prix d'une salade achetée en "vrac" et qu'il faut prendre la peine de laver et trier.

Que peut-on tirer comme conclusion ? Que je n'ai pas à regarder ce qui se passe devant moi puisque cela ne me concerne pas ou que chaque consommateur a décidemment un profil atypique qu'il est très difficile de cerner. Pauvres gens du marketing...

CRM pour Hard Discount

LeaderPrice, positionné depuis toujours sur le champ de bataille des prix bas, fait sa révolution client en lançant une opération visant à mettre en oeuvre un CRM. Piloté par The CRM Mobile Corp, la stratégie est organisée autour des magasins de l'enseigne et des sites internet dédiés avec jeu concours à la clef. Les canaux Web et SMS seront largement employés pour toucher le maximum de clients. A croire que le business model du hard discount peut, aussi, rejoindre celui du commerce "traditionnel". En ces temps de tension sur les marchés, toutes les initiatives sont de bon aloi.

Le "Client-Roi" est mort, vive ses héritiers

Les 30 Glorieuses ont porté les papy boomers et engendré la prospérité. Pendant cette période, les consommateurs ont pris l'ascendant sur le marché, dictant une loi pas forcément juste pour tous les acteurs. Cette époque est clairement révolue.

Le "Client-Roi" est bel et bien déchu. Le piedestal sur lequel il toisait le monde s'est éffondré, laissant place à une autre situation. Les héritiers du monarque sont, de fait, de nouveaux consommateurs. La crise a généré de nouveaux comportements, de nouveaux réflexes. Le consommateur s'est adapté à la situation de façon quasi darwinienne. Plus aguéris, plus impliqués dans leurs actes d'achat. Au delà des fonctionnalités d'un produit et de son prix, il convient de donner un sens et des valeurs à ses investissements. Ce nouvel acteur a pris la mesure du changement. Il n'est plus face à face avec le vendeur mais à ses côtés, et l'échange qui se produit est plus "collaboratif". Il est de son intérêt de coopérer avec le vendeur qui par le fait devient aussi plus conseiller. La valeur ajoutée de la relation est plus significative et se place entre le client et le vendeur.

Ces changements induisent des modifications dans l'approche de la gestion de la relation client. Le client n'est pas seulement une source de profit, mais également un coopérateur avec lequel le vendeur doit compter. Car, il peut être à la fois client mais aussi vendeur. L'essor de l'internet et des sites de commerce en ligne ont favorisé l'émergence de vendeurs occasionnels qui ont rapidement appris et compris les mécanismes de la vente. Ils en sont d'autant plus pertinents ensuite dans leurs actes d'achat.

L'Europe n'est pas les USA

Les temps sont durs, les clients exigeants et les fournisseurs aux abois. Bref, la crise semble frapper à toutes les portes. Alors pour freiner l'hémorragie, on s'active aux plans de relance par là avec des milliards de Dollars et d'Euros par ici.

La différence majeure entre les Etats Unis d'Amérique et l'Europe tient au fait que notre bon vieux continent, riche de savoir-faire industriel et commercial, innovant et à la pointe de nombreuses technologies, n'est pas UNI.
Les pays membres de l'EU constitue tout au plus une confédération d'Etats. Mais il y manque la centralisation véritable de pouvoir de décision. Un ministre commun des Affaires Etrangères, celui de l'Industrie et de l'Innovation, celui des Finances. Un grand pas serait franchi dans le sens de la construction d'une Europe, force de propositions face aux deux grands blocs : Asie et USA.

L'autre aspect, non négligeable, est la langue. C'est basique mais indispensable aux échanges. Aux USA, tous les habitants et donc tous les acteurs économiques parlent la même langue. C'est un avantage indéniable pour se comprendre, échanger, et faire circuler des idées et développer le business.
La diversité culturelle Européenne ralentit cette progression. L'anglais est devenu, de fait,  la langue des affaires. Mais tout le monde en a fait l'expérience (pas toujours heureuse) un jour, il n'est jamais simple de s'adresser à un client potentiel dans une langue que l'on ne maîtrise pas.

Et là, aucun plan de relance ne pourra venir au secours de notre manque de pratique des langues étrangères.

Davos, Bélem : même combat

Les forums économiques font l'actualité : Davos, sur le vieux continent et Bélem, au Brésil.
Ces lieux sont le théatre d'échanges dont le sujet principal est  l'Homme.

Car, en effet, lorsque l'on parle de développement économique, industriel, politique, social, c'est bien l'Homme et son avenir qui est au centre des discussions.
Que l'on soit d'un côté ou de l'autre de l'Atlantique, les avis divergent. Comment pourraient-ils en être autrement ?

Pour les uns, l'Homme est un client, un consommateur ; pour les autres, c'est un individu avec des libertés et un sens d'une société humaniste. Comment réconcilier les duex ? Car, enfin, les êtres humains vivent tous sur la même planète. Encore une fois, les richesses de notre bonne Terre ne sont sans doute pas sans fin et il faut bien en être conscient pour assurer le développement des populations qui en ont besoin.

Ce grand écart entre les continents montre qu'il est urgent de réunifier les meilleures idées pour qu'elles soient profitables pour tous.

Changement de direction

Les changements sont le lot quotidien dans une entreprise, organisme vivant par excellence. Mais dès lors qu'il s'agit d'une évolution de la hiérarchie , les lignes fluctuent, les habitudes se fixent, les stratégies se mettent en oeuvre.

Les entreprises ne sont que des hommes et des femmes. Tous travaillent ensemble dans un but commun. C'est cette dimension humaine qui en fait une structure à géométrie variable. Lorsque les événements de la vie impactent directement le chef d'entreprise, cette structure à tendance à vaciller ; pour le moins à douter d'elle même et de ses propres forces.

La passation de pouvoir d'un dirigeant à un autre ne se fait sans conséquence. Les bonnes nouvelles comme les plus imprévibles arrivent souvent en même temps. Le changement de direction, au sens managérial du terme, modifie le cap ; entrainant des dérives que le nouveau chef va devoir corriger. Selon sa propre sensiblité, en tenant compte des individualités de son équipe.

Les clients sont également au centre de ces changements. Les prévenir, les tenir informer des nouveautés permet de préparer au changement. Les clients historiques vont devoir s'accomoder au nouveau style de management, les nouveaux auront les bénéfices de ce changement.