Les 30 Glorieuses ont porté les papy boomers et engendré la prospérité. Pendant cette période, les consommateurs ont pris l'ascendant sur le marché, dictant une loi pas forcément juste pour tous les acteurs. Cette époque est clairement révolue.
Le "Client-Roi" est bel et bien déchu. Le piedestal sur lequel il toisait le monde s'est éffondré, laissant place à une autre situation. Les héritiers du monarque sont, de fait, de nouveaux consommateurs. La crise a généré de nouveaux comportements, de nouveaux réflexes. Le consommateur s'est adapté à la situation de façon quasi darwinienne. Plus aguéris, plus impliqués dans leurs actes d'achat. Au delà des fonctionnalités d'un produit et de son prix, il convient de donner un sens et des valeurs à ses investissements. Ce nouvel acteur a pris la mesure du changement. Il n'est plus face à face avec le vendeur mais à ses côtés, et l'échange qui se produit est plus "collaboratif". Il est de son intérêt de coopérer avec le vendeur qui par le fait devient aussi plus conseiller. La valeur ajoutée de la relation est plus significative et se place entre le client et le vendeur.
Ces changements induisent des modifications dans l'approche de la gestion de la relation client. Le client n'est pas seulement une source de profit, mais également un coopérateur avec lequel le vendeur doit compter. Car, il peut être à la fois client mais aussi vendeur. L'essor de l'internet et des sites de commerce en ligne ont favorisé l'émergence de vendeurs occasionnels qui ont rapidement appris et compris les mécanismes de la vente. Ils en sont d'autant plus pertinents ensuite dans leurs actes d'achat.
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