La puce à l'oreille

Divalto CRM

Divalto infinity présente un nouveau module de gestion des opérations marketing qui prend en charge tous les flux d'une campagne commerciale. A decouvrir prochainement...

Faites sauter la banque !

A l'heure où parle de relations clients harmonieuses, il est toujours curieux de voir combien les dirigeants prennent de mauvaises décisions. La grande distribution, qui apparait souvent comme un modèle dans l'étude des comportements de ses clients, commet elle aussi des erreurs.

Une grande enseigne nationale de jardinage a eu la bonne idée de construire une banque, que dis-je un mur, pour mal accueillir ses clients.Comment cela se peut-il ? Arrivé devant l'édifice, il faut mesurer au moins un mètre soixante pour espérer voir votre charmante hôtesse. Je ne suis pas particuièrement petit, mais ce comptoir ressemble plus à celui d'un bar pour prendre un café qu'à l'accueil d'un supermarché. Les tabourets sont absents, donc impossible de se hisser jusqu'en haut pour voir son interlocuteur. Pas d'escabeau non plus. Bref, les plus petits d'entre vous, hissez-vous sur la pointe des pieds et levez le nez pour signaler votre présence ! Dommage, car les renseignements fournis sont de bonne qualité, délivrés avec un large sourire.

Offrez des fleurs

Les fêtes sont toujours l'occasion d'offrir des cadeaux. Les fleurs en font parties. Indémodables, les bouquets font plaisir à celles qui les reçoivent. Lorsque c'est un fleuriste qui propose à la vente ces articles, rien de plus normal.
Dès lors que c'est votre boulanger, la nouveauté créée l'événement.

Dimanche 29 Mai 2011, c'est la fête des mères. Je me rends de bonne heure chez mon boulanger de quartier pour acheter croissants et baguette de pain croustillante afin de faire la surprise à ma moitié encore endormie.
J'arrive devant la porte de mon commerçant et je lis sur sa vitrine : "On vous offre une rose" ! Dans un premier temps, c'est moi qui suis supris. Ensuite, je trouve là une excellente idée de marketing. Non seulement ce boulanger est le seul a faire ce geste dans un rayon de 500 mètres à la ronde (je sais, je suis allé chez un autre qui était fermé ce jour la !!), mais en plus il crée un lien fort avec ses clients en le fidélisant.

Je repars de chez mon boulanger avec le sourire aux lèvres. Satisfait de mes achats, une rose en plus dans mon panier, certain de faire doublement plaisir.
Je soupçonne le boulanger de faire coup :
1) fidéliser sa clientèle,
2) faire en sorte que les maris soient perçus comme des princes charmants !
En effet, la rose est la bienvenue pour tous ceux qui auraient oublié ce petit geste de tendresse. Mais cela n'arrive jamais, n'est-ce pas ? Vive les boulangers pétris de marketing intelligent !
Et pour la fête des Pères, le 19 Juin ? Quelle sera la bonne surprise chez les commerçants indépendants ?

Deux visions, deux versions

Bonjour,

Je vais vous narrer une histoire récente.

Cas N°1. En déplacement en région parisienne, je me rends dans une brasserie pour y déjeuner rapidement avant un rendez-vous professionnel.

Après un accueil rapide et placé à une table, je passe commande. La traditionnelle bouteille d'eau arrive avec un sourrire. Bien. Une heure et demie plus tard, le plat unique arrive lui aussi !! Viande froide, frites trop grasses et salade en fin de vie...Entre-temps, la serveuse s'est excusée mille fois pour tenter de calmer les réclamations de tous les clients. A la caisse, le patron se croit obligé de me faire un cadeau pour effacer le mauvais traitement infligé. Un digestif ! Le bougre ! Ne sait-il pas que ce genre d'us n'est plus de coutume ? Oh que si. En lui demandant une note de frais, il a parfaitement compris que ma fonction était commerciale, donc à voyager et en voiture. Adieu permis de conduire si la police est au coin de la rue. Résultat : un client de plus insatisfait. Bravo.

Cas N°2. Toujours en déplacement, mais en province, je me prends une chambre pour la nuit. Après une bonne nuit de repos dans un calme absolu et après un petit déjeuner "comme à la maison", je vais régler ma note. L'hotesse encaisse et me donne une bouteille d'eau afin de me permettre de faire une route de retour qu'elle me souhaite agréable. Elle rajoute qu'elle espère vivement me revoir en automne dans leur établissement qui sera agrémenté d'un jacuzi et d'une piscine intérieure. Ma foi, comment refuser une telle invitation après ce geste sympatique ?

Voilà, deux expériences, deux visions, deux versions de la gestion de la relation client. Je vous laisse juger de la meilleure des deux.

Club Business Auvergne autour du CRM

Pour ceux qui ont assisté au Club Business le mardi 1er Février, voici quelques éléments complémentaires pour réfléchir autour de la notion de "social CRM".

Bonne lecture,

Alain

http://clubventemarcom.blogspot.com/2011/02/etude-vente-marketing-612-du-crm-au.html?utm_source=tendances_crm&utm_medium=twitter

http://www.actionco.fr/Les-Entreprises-Communiquent/Choisir-un-CRM-ok-mais-quel-est-votre-projet--1431.htm

http://www.levidepoches.fr/weblog/2011/02/tendances-crm-2011-le-livre-blanc-collaboratif.html?utm_source=tendances_crm&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed%3A+LevidepochesLeBlogDuPlanningStratgique+%28Levidepoches+%3A+le+blog+du+planning+strat%3Fgique%29&utm_content=Twitter

 

ADP, NKM, CRM

Les usages des transports sont des clients comme les autres. Ils ont droit à un service de base : celui d'être véhiculé d'un endroit à un autre. Mais aussi à quelques autres attentions auquelles visiblement les opérateurs de transports n'ont pas vraiment porté attention ces derniers jours.

Aéroport de Paris, qui gère Charles de Gaulle et Orly, ne semble pas franchement opérationnel sur la remise en service des pistes pendant les épisodes neigeux. Soit. Mais il parait complètement absurde que les contrôleurs du ciel ont à leur disposition des outils ultra performants pour organiser le trafic aérien et que par ailleurs, ADP ne puissent pas se doter d'engins pour déneiger les pistes. Cela fut-il compliqué à mettre en place pour des questions logistiques et organisationnelles. ADP estime à 20 millions d'Euros le manque à gagner à dû aux intempéries. Combien coûte un engin supplémentaire et les personnels qui vont avec pour accélerer la remise en conditions opérationnelles des pistes ?

Passons sur ces engins coûteux. Les passagers/clients sont aussi (surtout) sensibles à l'information que l'on peut leur communiquer en période de crise. Grèves, éruption volcanique, neige sur la capitale,...
Or, là aussi, en matière de communication d'urgence, ADP n'est pas très performant.
La mise en place d'un service interne dédié à ce type d'événements serait sans doute un axe de progrès pour les clients. Un avion en retard, soit. Mais pourquoi ? pour combien de temps ? Quels sont les actions prévues ? Quels recours ? Quels secours ? Bref, tenir informé en temps réel ne parait pas non plus quelque chose d'insurmontable pour une grande entreprise telle que ADP. L'accès à un site web n'est pas forcément le canal le plus utile lorsque l'on est coïncé dans le hall de CdG. Le plus dur pour le passager n'est pas de savoir que son vol est annulé, mais les causes du retard ou de l'annulation.

Le coup de gueule de NKM est à ce titre parfaitement justifié. Faire dormir 3000 personnes dans l'aéroport de Roissy n'est pas acceptable. Ni pour les passagers, ni pour ADP. Les infrastructures sont celles d'un aéroport, pas d'un hotel. La commission Européénne s'en est fait l'écho aussi. Dans cette affaire, les pays voisins n'ont pas fait mieux.

A l'heure de la réactivité et de l'instantaneité des Twitter et autres FaceBook, les entreprises ont le devoir de se doter des outils de communication adaptés pour faire face à ce type d'aléas. Par respect de leurs clients et pour soigner leur image de marque. Malheureusement, peu d'entre elles ont pris conscience de l'effet désastreux de la mauvaise gestion de la crise. Prévoir, anticiper pour mieux gérer le moment venu. Les basiques à (re)mettre au goût du jour.

N°1 de la relation client ou sinon rien

Le CRM ou GRC en français (Gestion de la relation client) n'est pas une mode. Les enjeux de création de nouveaux comptes clients sont très importants pour toutes les entreprises. Notamment pour celles qui opèrent dans des secteurs très concurrentiels : télécom, banques, assurances,...mais aussi automobiles ou équipement de la maison.

Bouygues, MAIF, Crédit Mutuel, SFR. Autant de sociétés qui communiquent sur le fait qu'elles ont reçu le prix tant convoité du N°1. BearingPoint/TNS Sofres a décerné ce titre à Bouygues Télécom et à la MAIF.  Le 2ème ex-aequo : Toyota et Ikea, le 3ème : Mercedes-Benz.

Pourquoi les entreprises communiquent-elles autour de ces prix de la relation client. Accroitre le parc client existant, rassurer les clients, attirer de nouveaux clients, mettre en visibilité cette "performance" au marché, c'est à dire aux autres acteurs, concurrents.
On mesure bien la valeur ajoutée de ces récompenses et le business qui peut en ressortir au delà. C'est une force commerciale et un argument que se doivent de mettre en avant les vendeurs de ses biens et services.

Toutes les entreprises doivent établir et ensuite améliorer leurs relations avec leurs clients existants. Le coût d'acquisition est parfois astronomique dans certains secteurs (Hi-Tech). Garder un client ou le perdre peut avoir des conséquences fâcheuses.
Pour autant, les influenceurs sur les réseaux sociaux et les usages du Web en général sont capables de faire basculer ou tout du moins de contrecarrer les bénéfices de ces N°1.

Mais attention, comme dit le proverbe : "le dire, c'est bien ; le faire, c'est mieux". Les entreprises qui ont le statut de N°1 sont plus exposées que les autres. Elles doivent ne pas décevoir les futurs clients en communiquant dans les medias et mériter de garder leurs trophées.

 

Le monde est plat

L'affirmation est connue. Elle fait référence, non pas à ces illustres savants du temps jadis, mais à un analyste économique. Les nouvelles technologies et l'internet en particulier favorisent la mise de produits et services à la disposition du plus grand nombre de consommateurs. Parfois au même moment, quel que soit le lieu où l'acheteur se trouve et l'endroit où le vendeur se situe. La globalisation de la planète se manifeste à nos portes. Mais cette planeité est-elle bonne pour nous, consommateurs, clients, acteurs de nos choix ?

Le monde nous présente une uniformité et une unicité que rarement nous avons atteint. Prenez un exemple dans la vraie vie : l'entrée des villes modernes. Elles se ressemblent toutes : leurs enseignes de grande distribution de bricolage, de loisirs, de restauration rapide américaine. Bref, que vous soyez à Vesoul, à Brest ou à Cannes, vous ne serez pas dépaysés. Et c'est bien là le problème. Cette uniformité qui gomme tous les aspects de la vie économique n'est pas forcément un signe de bonne santé.

Prenez le marché de Nöel. C'est de saison. La réflexion est aussi valable pour ce qui est devenu une institution. Quelle ville n'a pas SON marché de Nöel ? A quoi bon aller à Toulouse ou à Paris, ce sont les mêmes camelots qui ont importé des pacotilles de Chine et vous les font prendre pour des oeuvres artisanales, estimpillées 100% fait main.

Il faut partir en campagne pour retrouver du goût et du sens dans l'originalité et la certitude des savoirs-faire maison. Certes la qualité n'est pas aux normes ISO mais l'âme est belle et bien là. Je ne suis pas pour un retour en arrière, un passéiste. Bien au contraire. Mais si on se plonge dans le coeur du business et de la relation client qui l'accompagne, ce modèle de commerces traditonnels offre bien plus d'expérience que nul autre, soit disant plus "moderne".

Où se situe la modernité dans l'étalage impersonnelle des articles sur des rayons aseptisés ? Une bonne dose de gentillesse, un grain de générosité pour faire goûter ses produits, un sourire et l'envie de partager un moment : rien de tel pour commencer à fideliser le client. Revenons aux bases du commerce : l'échange dans tous les sens du terme. C'est aussi à chacun d'entre nous avec son mode de consommation qui favorisons, ou pas, la diversité économique pour un monde plus rond.

500 millions et moi et moi et moi

500 millions de consommateurs sur Internet en Europe ! Chiffre qui laisse à penser que tout reste à faire dans ce domaine pour les fidéliser et surtout les gérer. Car tout l'enjeu est bien là.

Tout le marketing opérationnel, tous les réseaux sociaux du monde peuvent être mis à contribution pour aller capter de nouveaux clients sur la Toile, encore faut-il savoir bien les gérer. Gérer, c'est quoi ? Enregistrer correctement une commande passée, assurer de la confidentialité des coordonnées personnelles, garantir le paiement en ligne, livrer en temps et en heure, assurer une qualité de service irréprochable dans les services de gestion de la relation client,...Bref, faire comme dans la vraie vie. A ceci près que sur le Net tout va plus vite. En bien comme en mal. Que le cybercommerçant soit pris en faute sur un des aspects de sa relation avec les clients et ceux-ci se chargent de consigner leurs remarques et commentaires sur les blogs, Facebook, Twitter et tout autre média disponible pour propager la mauvaise image de marque de ladite boite.

Donc, prévoir, anticiper, coordonner, planifier, sont les maitres mots. En cela, les acteurs commerçants sur le Net doivent se doter d'outils de gestion quasi traditionnels : gestion commerciale, comptabilté, CRM, SCM,...Cette convergence là est aussi de plus en plus à l'ordre du jour. Assurer une transparence et une compatibilité entre les opérations "brick and mortar" et les flux Web.

Un gros challenge et de belles perspectives de croissance pour toutes les Sociétés de Services qui voudront investir dans le domaine de la gestion financière ERP orientée Web.

GDF Suez sur le grill

UFC-Que choisir a publié une enquête sur les pratiques du gazier. Les résultats sont pour le moins étonnants. On découvre que la surfacturation, les estimations "à la louche", les augmentations de tarifs arbitraires, seraient la règle de gestion. Au delà de ces pratiques commerciales contestables, il s'agit encore une foi, de la gestion de la relation clients qui est en jeu.

L'entreprise subit les foudres de ses clients, non pas sur la qualité des produits et services qu'elle délivre, mais sur sa mauvaise gestion qu'elle a avec ceux-ci. Pourquoi ? A qui profite le crime ?

GDF Suez n'a sans doute pas mesurer correctement les effets néfastes d'un tel comportement. Il se défend de pratiquer de la sorte, mais les plaintes par centaines, démontrent bien qu'il y a un malaise. Une plus grande transparence dans ses actions auraient sans doute permis d'atténuer ces effets sur son image.

Est-ce que la qualité de la gestion de la relation avec ses clients est une question de taille d' entreprise ? Autrement dit, une TPE assurerait une meilleure relation alors qu'une multi-nationale n'aurait que faire de ses clients (10 millions de clients particuliers en France pour GDF Suez) ?