Le CRM ou GRC en français (Gestion de la relation client) n'est pas une mode. Les enjeux de création de nouveaux comptes clients sont très importants pour toutes les entreprises. Notamment pour celles qui opèrent dans des secteurs très concurrentiels : télécom, banques, assurances,...mais aussi automobiles ou équipement de la maison.
Bouygues, MAIF, Crédit Mutuel, SFR. Autant de sociétés qui communiquent sur le fait qu'elles ont reçu le prix tant convoité du N°1. BearingPoint/TNS Sofres a décerné ce titre à Bouygues Télécom et à la MAIF. Le 2ème ex-aequo : Toyota et Ikea, le 3ème : Mercedes-Benz.
Pourquoi les entreprises communiquent-elles autour de ces prix de la relation client. Accroitre le parc client existant, rassurer les clients, attirer de nouveaux clients, mettre en visibilité cette "performance" au marché, c'est à dire aux autres acteurs, concurrents.
On mesure bien la valeur ajoutée de ces récompenses et le business qui peut en ressortir au delà. C'est une force commerciale et un argument que se doivent de mettre en avant les vendeurs de ses biens et services.
Toutes les entreprises doivent établir et ensuite améliorer leurs relations avec leurs clients existants. Le coût d'acquisition est parfois astronomique dans certains secteurs (Hi-Tech). Garder un client ou le perdre peut avoir des conséquences fâcheuses.
Pour autant, les influenceurs sur les réseaux sociaux et les usages du Web en général sont capables de faire basculer ou tout du moins de contrecarrer les bénéfices de ces N°1.
Mais attention, comme dit le proverbe : "le dire, c'est bien ; le faire, c'est mieux". Les entreprises qui ont le statut de N°1 sont plus exposées que les autres. Elles doivent ne pas décevoir les futurs clients en communiquant dans les medias et mériter de garder leurs trophées.
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