La puce à l'oreille

Tous pour un, le CRM pour tous

L'enseigne de distribution "Les Mouquetaires" a développé un partenariat avec une Agence spécialisée dans le CRM Mobile afin de lui fournir des services à valeurs ajoutées pour ses clients. Résultats : des nouveaux services ont été mis en place afin de faciliter la vie des clients.

Promotions, meilleures offres en cours, opérations carte de fidélité, prosuits de saisons et du terroir,...bref, une panoplie complète pour créer et garder le lien avec les consomateurs de la marque.

On voit ici, par des cas concrets, les nouveaux usages que l'on peut faire grâce aux nouvelles technologies et à l'adoption des téléphones mobiles par le plus grand nombre. De là, il est à noter qu'on ne peut qu'encourager à la prudence des consommateurs, car ces nouveaux outils sont particulièrement intrusifs dans la vie privée des citoyens. La collecte des données confidentielles, de type numéro de portable, doit se faire dans le plus grand respect des individus.

Services clients ET services clients

Tous les services clients ne se valent pas. Nous en avons tous fait un jour ou l'autre l'expérience. Je viens d'en "expérimenter" 3, de grandes enseignes nationales, dans 3 secteurs d'activités différents. Récits d'aventure.

Une chaine Hi-Fi dont le lecteur de CD ne fonctionne plus et c'est le retour au SAV de la grande enseigne auprès de qui vous en avez fait l'acquisition. Un délai de 3 semaines est démandé. Accepté. Il n'y a pas de caractère d'urgence dans cet équipement. 21 jours après, le SAV signale par SMS que le matériel est disponible. Accueil sympatique au guichet et explication sur les causes de la panne. Le matériel rebranché fonctionne de nouveau parfaitement.

La loi des séries étant ce qu'elle est, la panne suivante est celle de l'accès à l'internet depuis le domicile. Là aussi, contact auprès du fournisseur d'accès. Diagnostic : changement de box. Affectation du N° de retour. Récupération de la nouvelle boite chez un buraliste dépositaire de la marque. Rebranchement de ladite box. Impossible de la faire fonctionner. Appel auprès de la hot-line. Prise en charge par un techicien et ouverture d'un nouvel incident. Prise de rendez-vous téléphonique pour dépannage à distance avec un créneau horaire précis. Je fais en sorte de me rendre disponible pour réceptionner cet appel important. Rien de vient le jour du rendez-vous. Je rappel la hot-line pour dire mon mécontentement. L'opérateur me demande s'il doit me rappeler sur ma ligne fixe. Or celle-ci est inopérante du fait de la box qui est hors service. Je reprécise mon téléphone portable et attend son appel le soir même. L'appel arrive effectivement mais sur le portable de ma femme. Coment or no coment ? Tout fini bien, l'opératrice compétente nous guident dans les manipulations et rétabli le fonctionnement de la box.

Troisième panne nécessitant l'appel à un SAV : automobile. Le constat d'un fonctionnement anormal de mon véhicule me conduit chez le concessionnaire d'une grande marque française. Prise en charge par un stagiaire de très bon niveau. Diagnostic rapide mais qui nécessite de prendre rendez-vous pour confirmer son analyse. Le rendez-vous est fixé pour un jour de la semaine. La veille, réception sur mon portable d'un SMS me rapellant ce rendez-vous avec l'heure de celui-ci.

Tout n'est pas négatif dans les pannes les plus courantes. Seul le traitement qui en est fait peut se révéler désagréable. Encore une fois, les opérateur téléphoniques ont du travail a faire pour arriver à un niveau de satisafaction convenable. Mais ça, ce n'est pas une nouveauté.

Vos clients savent aussi vendre

Vous avez tous pu mesurer un jour ou l'autre lors d'une négociation engagée que vos clients étaient de redoutables acheteurs. Négociant sur tous les aspects du contrat, allant dans les moindres détails, cherchant à comprendre ce que vous alliez mettre en oeuvre comme solution pour résoudre leurs problèmes quotidiens. Vous en avez peut-être fait la douloureuse expérience, avec des concessions commerciales à faire quant aux délais à tenir ou aux efforts tarifaires. Mais, avez-vous constaté à quel point ce client, durement acquis, est souvent le premier à défendre vos intérêts dès lors qu'il est pleinement satisafait de vos prestations ?

Il est évident que bien des commerciaux n'utilisent pas suffisamment cette arme rédoutable. Celle qui permet de faire vendre sa solution à de nouveaux clients par un client satisfait et acquis  votre cause. Il connait vos méthodes de travail, la qualité des interventions techniques, le relationnel de premier plan qu'il entretien avec vous et les conseils précieux qu'il en retire.
Les recommandations venant d'un collègue a bien plus d'importance aux yeux d'un futur client que toutes les plaquettes et vos arguments de la terre. Vos clients savent mieux que quinconque parler de la solution qu'ils ont choisis et des raisons qui ont motivé leur choix.

User, sans abuser de ces "supers" prescripteurs. Il faut manier avec précaution les témoignages clients afin qu'ils ne produisent pas l'effet inverse. Vos clients sont souvent décisifs dans le closing d'affaires importantes. Pensez-y.

Noël pour vos clients

En ces temps de fêtes, il est normal de penser à ces clients. Le reste de l'année, également, mais la période est propice à faire des gestes qui vont marquer vos interlocuteurs.

Noël est là. Quelle est votre action commerciale lors de cette période ? Pratiquez-vous le cadeau de fin d'année pour les meilleurs de vos clients ? Panier garni, séjour dans un centre de vacances, accessoires utiles "tendances écolo" ? Ces cadeaux offerts à vos plus gros clients, ceux qui ont généré le plus gros chiffre d'affaire, vont avoir un impact positif sur votre relation. En ces temps de crise, il est préférable de donner un "petit" cadeau plutôt que d'accorder une grosse remise sur un nouveau contrat. Attention toutefois à ne pas laisser à penser à ces clients que l'un et l'autre sont possible !

La trêve des confiseurs est souvent appréciée par les clients ou leurs collaborateurs. C'est l'occasion d'offrir des chocolats d'un grand nom. Ils ne seront jamais refusés par les secrétaires qui vous ont rendu service en vous passant le numéro de téléphone direct de leur patron d'ordinaire injoignable...Pensez-y...

Quelques noms ? http://www.tirgroupe.fr/tirgroupe/default.asp, http://www.weekendesk.fr/coffrets.jsp?&gclid=CMOkpqzSs5cCFQKVMAod8GYLjA, http://www.cadeaux.com/