La puce à l'oreille

GDF Suez sur le grill

UFC-Que choisir a publié une enquête sur les pratiques du gazier. Les résultats sont pour le moins étonnants. On découvre que la surfacturation, les estimations "à la louche", les augmentations de tarifs arbitraires, seraient la règle de gestion. Au delà de ces pratiques commerciales contestables, il s'agit encore une foi, de la gestion de la relation clients qui est en jeu.

L'entreprise subit les foudres de ses clients, non pas sur la qualité des produits et services qu'elle délivre, mais sur sa mauvaise gestion qu'elle a avec ceux-ci. Pourquoi ? A qui profite le crime ?

GDF Suez n'a sans doute pas mesurer correctement les effets néfastes d'un tel comportement. Il se défend de pratiquer de la sorte, mais les plaintes par centaines, démontrent bien qu'il y a un malaise. Une plus grande transparence dans ses actions auraient sans doute permis d'atténuer ces effets sur son image.

Est-ce que la qualité de la gestion de la relation avec ses clients est une question de taille d' entreprise ? Autrement dit, une TPE assurerait une meilleure relation alors qu'une multi-nationale n'aurait que faire de ses clients (10 millions de clients particuliers en France pour GDF Suez) ?

Ce que les Chinois n'auront pas

L'été est propice aux activités en plein air. Le commerce tient salon dans les champs et dans les prés de nos belles campagnes. Là se déroule chaque année, quasi rituellement, les vides-greniers et les brocantes. En un mot : la chine.

Il y a les petites, organisées par le comité des fêtes de la commune, et les plus importantes avec toute la logistique associée. Peu importe la taille, voire la renommée de ces lieux de business. Tous ont en commun ce charme qui marie pick-nique et hôtel des ventes bucolique improbable.

Et pourtant, ces lieux sont de véritables cash machine. A la fois pour ceux qui les organisent, car avec peu d'investissement et quelques Euros par mètres vendus aux exposants, l'affaire peut se révéler juteuse pour les plus malins. Et également pour les exposants, qui profitent de l'aubaine pour faier table rase d'un passé parfois encombrant ! L'armoire normande n'étant pas l'objet le plus facilement transportable et encore moins vendable ! Quelques "pro" viennent encore faire leur marché, tôt le matin, à la lueur de la torche pour dénicher les perles rares de nos ailleuls. A croire que les greniers sont des puits sans fond.

C'est bien ces caractéristiques qui me font dire non sans sourire que les Chinois ne sont pas prêts à venir empiéter sur nos herbes folles. Pas de main basse sur le grisbi. Ouf, on soufle un peu. L'économie nationale n'est pas tout à fait en péril...jaune.

Promettre et tenir

Les promesses n'engagent que ceux qui les écoutent. C'est bien connu et souvent pratique dans bien des cas. Néanmoins, les limites de cette attitude sont atteintes lorsque l'on est confronté à de la publicité mensongère.

Qui n'a pas eu, une fois dans sa vie, la désagréable surprise de découvrir que le produit commandé n'avez pas grand chose à voir avec celui qui est livré ? Ou dans une autre domaine, la location tant rêvée de vos vacances au soleil qui se transforme en véritable cauchemard ?

Les publicitaires usent et abusent souvent de superlatifs pour vanter telle qualité du produit de leur client...sans que l'on puisse vraiment contrôler la véracité de la chose. Sauf en testant, en allant sur place, en faisant confiance à un ami (un vrai) ou alors en s'appuyant sur des recommandations de sites spécialisés dans le domaine.

Phénomène en expansion, ces sites collaboratifs permettent de minimiser les risques inhérents à la découverte de séjours touristiques exotiques et plus ou moins lointains. Chaque voyageur poste un commentaire plus ou moins détaillé sur son séjour, les conditions de voyage et d'accueil, etc. Cela vous permet, grâce au nombre élevé de commentaires, de relativiser sur tel ou tel aspect de la destination. Là aussi, là où le bat blesse, c'est lorsque ledit séjour est tout nouveau tout beau et que personne encore (ou presque) n'a mis les pieds dans l'endroit so beautiful !!

Dès lors, il ne vous reste plus qu'à espérer et croire ce que l'on vous a dit dans la belle brochure et sur le site internet flambant neuf...Il faut savoir vivre dangeureusement parfois.

D'où l'idée que les annonceurs devraient tenir leurs belles promesses sous peine de voir le bouche à oreille virtuel autant que bien physique se propager à la vitesse de l'internet haut débit. Les conséquences sont dramatiques, pour le client mécontent qui va le faire savoir à 10 de ses connaissances, et pour le fournisseur du service qui va obtenir un effet boomerang à la hauteur de son "mesonge".

La gestion de la relaton client commence dès la conception de son offre...pensez-y.