Tous les secteurs d'activité veulent faire du "service" : l'industrie, le commerce, le BTP et même...les Services. Faire du "service" apparait comme la panacée, le côté noble des échanges, qu'ils soient BtoB ou BtoC.
La quadrature du cercle est qu'il faut industrialiser les flux et à la fois personnaliser la relation avec ses clients. Or, cela est une gageure. C'est par nature antinomique. Même le secteur des services n'est pas prêt à opérer cette mutation : la plupart des sociétés qui produisent des services ne le font pas de façon optimale, c'est à dire de façon industrielle. Je m'explique. La majorité des entreprises de services procure des services à la manière d'un artisan voire d'un artiste. Chaque geste est individualisé, fait pour un seul client (celui que l'on en a en face de soi au moment où l'on rend ce service). Cette démarche est très louable mais aussi très coûteuse. Faire à l'unité demande des ressources importantes sans qu'elles soient toujours bien mesurées par ailleurs. La matière (grise) première est rare même si elle est inépuisable mais elle est plombée par des charges sociales. Il faut donc vendre ces services à des tarifs élevés pour arriver à être rentable.
Il est donc impératif d'industrialiser la production de services, les concevoir pour le plus grand nombre en respectant l'individu qui va les consommer. Automatiser, robotiser, en quelque sorte revenir à une Taylorisation des tâches pour les rendre plus productives. Faire une seule chose mais la faire bien. De la meilleure qualité qu'il soit, arrêter d'être multi-tâches et de se disperser pour mieux revenir aux fondamentaux. Je ne suis pas certain que tous les secteurs de l'économie et le secteur des Services en particulier soit en capacité à prendre ce virage.
La personnalisation des flux, c'est à dire les relations quotidiennes que l'on peut avoir ses clients ne passe pas nécessairement par un accueil physique avec un bouquet de fleur, quoique...La personnalisation, c'est aussi simplement le fait de reconnaitre son client qui ne commande qu'une fois dans l'année, de l'appeller par son nom, de ne pas lui demander sa carte de fidélité car elle est déjà enregistrée dans la base de données, de lui faire une remise pour un gros volume d'achat alors qu'il ne sollicite absolument rien de votre part, etc...
Les outils dont nous disposons aujourd'hui peuvent accélérer le mouvement dans cette direction : le CRM au sens étendu du terme est l'un des rouages de cette mécanique. Les Newsletters, les réponses à des questions (FAQ), l'enregistrement des comptes clients sur un site web, les posts sur les réseaux sociaux contribuent à manifester de la proximité avec ses clients. Et l'un des gros avantages, c'est que la production de ses actions peut êre (presque) totalement automatiser grâce à la technologie ! La vraie complexité réside dans la mise en oeuvre coordonnée de l'ensemble de tous ces outils et des savoir-faire humains pour former une véritable machine à "services".
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