La puce à l'oreille

ADP, NKM, CRM

Les usages des transports sont des clients comme les autres. Ils ont droit à un service de base : celui d'être véhiculé d'un endroit à un autre. Mais aussi à quelques autres attentions auquelles visiblement les opérateurs de transports n'ont pas vraiment porté attention ces derniers jours.

Aéroport de Paris, qui gère Charles de Gaulle et Orly, ne semble pas franchement opérationnel sur la remise en service des pistes pendant les épisodes neigeux. Soit. Mais il parait complètement absurde que les contrôleurs du ciel ont à leur disposition des outils ultra performants pour organiser le trafic aérien et que par ailleurs, ADP ne puissent pas se doter d'engins pour déneiger les pistes. Cela fut-il compliqué à mettre en place pour des questions logistiques et organisationnelles. ADP estime à 20 millions d'Euros le manque à gagner à dû aux intempéries. Combien coûte un engin supplémentaire et les personnels qui vont avec pour accélerer la remise en conditions opérationnelles des pistes ?

Passons sur ces engins coûteux. Les passagers/clients sont aussi (surtout) sensibles à l'information que l'on peut leur communiquer en période de crise. Grèves, éruption volcanique, neige sur la capitale,...
Or, là aussi, en matière de communication d'urgence, ADP n'est pas très performant.
La mise en place d'un service interne dédié à ce type d'événements serait sans doute un axe de progrès pour les clients. Un avion en retard, soit. Mais pourquoi ? pour combien de temps ? Quels sont les actions prévues ? Quels recours ? Quels secours ? Bref, tenir informé en temps réel ne parait pas non plus quelque chose d'insurmontable pour une grande entreprise telle que ADP. L'accès à un site web n'est pas forcément le canal le plus utile lorsque l'on est coïncé dans le hall de CdG. Le plus dur pour le passager n'est pas de savoir que son vol est annulé, mais les causes du retard ou de l'annulation.

Le coup de gueule de NKM est à ce titre parfaitement justifié. Faire dormir 3000 personnes dans l'aéroport de Roissy n'est pas acceptable. Ni pour les passagers, ni pour ADP. Les infrastructures sont celles d'un aéroport, pas d'un hotel. La commission Européénne s'en est fait l'écho aussi. Dans cette affaire, les pays voisins n'ont pas fait mieux.

A l'heure de la réactivité et de l'instantaneité des Twitter et autres FaceBook, les entreprises ont le devoir de se doter des outils de communication adaptés pour faire face à ce type d'aléas. Par respect de leurs clients et pour soigner leur image de marque. Malheureusement, peu d'entre elles ont pris conscience de l'effet désastreux de la mauvaise gestion de la crise. Prévoir, anticiper pour mieux gérer le moment venu. Les basiques à (re)mettre au goût du jour.

N°1 de la relation client ou sinon rien

Le CRM ou GRC en français (Gestion de la relation client) n'est pas une mode. Les enjeux de création de nouveaux comptes clients sont très importants pour toutes les entreprises. Notamment pour celles qui opèrent dans des secteurs très concurrentiels : télécom, banques, assurances,...mais aussi automobiles ou équipement de la maison.

Bouygues, MAIF, Crédit Mutuel, SFR. Autant de sociétés qui communiquent sur le fait qu'elles ont reçu le prix tant convoité du N°1. BearingPoint/TNS Sofres a décerné ce titre à Bouygues Télécom et à la MAIF.  Le 2ème ex-aequo : Toyota et Ikea, le 3ème : Mercedes-Benz.

Pourquoi les entreprises communiquent-elles autour de ces prix de la relation client. Accroitre le parc client existant, rassurer les clients, attirer de nouveaux clients, mettre en visibilité cette "performance" au marché, c'est à dire aux autres acteurs, concurrents.
On mesure bien la valeur ajoutée de ces récompenses et le business qui peut en ressortir au delà. C'est une force commerciale et un argument que se doivent de mettre en avant les vendeurs de ses biens et services.

Toutes les entreprises doivent établir et ensuite améliorer leurs relations avec leurs clients existants. Le coût d'acquisition est parfois astronomique dans certains secteurs (Hi-Tech). Garder un client ou le perdre peut avoir des conséquences fâcheuses.
Pour autant, les influenceurs sur les réseaux sociaux et les usages du Web en général sont capables de faire basculer ou tout du moins de contrecarrer les bénéfices de ces N°1.

Mais attention, comme dit le proverbe : "le dire, c'est bien ; le faire, c'est mieux". Les entreprises qui ont le statut de N°1 sont plus exposées que les autres. Elles doivent ne pas décevoir les futurs clients en communiquant dans les medias et mériter de garder leurs trophées.

 

Le monde est plat

L'affirmation est connue. Elle fait référence, non pas à ces illustres savants du temps jadis, mais à un analyste économique. Les nouvelles technologies et l'internet en particulier favorisent la mise de produits et services à la disposition du plus grand nombre de consommateurs. Parfois au même moment, quel que soit le lieu où l'acheteur se trouve et l'endroit où le vendeur se situe. La globalisation de la planète se manifeste à nos portes. Mais cette planeité est-elle bonne pour nous, consommateurs, clients, acteurs de nos choix ?

Le monde nous présente une uniformité et une unicité que rarement nous avons atteint. Prenez un exemple dans la vraie vie : l'entrée des villes modernes. Elles se ressemblent toutes : leurs enseignes de grande distribution de bricolage, de loisirs, de restauration rapide américaine. Bref, que vous soyez à Vesoul, à Brest ou à Cannes, vous ne serez pas dépaysés. Et c'est bien là le problème. Cette uniformité qui gomme tous les aspects de la vie économique n'est pas forcément un signe de bonne santé.

Prenez le marché de Nöel. C'est de saison. La réflexion est aussi valable pour ce qui est devenu une institution. Quelle ville n'a pas SON marché de Nöel ? A quoi bon aller à Toulouse ou à Paris, ce sont les mêmes camelots qui ont importé des pacotilles de Chine et vous les font prendre pour des oeuvres artisanales, estimpillées 100% fait main.

Il faut partir en campagne pour retrouver du goût et du sens dans l'originalité et la certitude des savoirs-faire maison. Certes la qualité n'est pas aux normes ISO mais l'âme est belle et bien là. Je ne suis pas pour un retour en arrière, un passéiste. Bien au contraire. Mais si on se plonge dans le coeur du business et de la relation client qui l'accompagne, ce modèle de commerces traditonnels offre bien plus d'expérience que nul autre, soit disant plus "moderne".

Où se situe la modernité dans l'étalage impersonnelle des articles sur des rayons aseptisés ? Une bonne dose de gentillesse, un grain de générosité pour faire goûter ses produits, un sourire et l'envie de partager un moment : rien de tel pour commencer à fideliser le client. Revenons aux bases du commerce : l'échange dans tous les sens du terme. C'est aussi à chacun d'entre nous avec son mode de consommation qui favorisons, ou pas, la diversité économique pour un monde plus rond.