Les usages des transports sont des clients comme les autres. Ils ont droit à un service de base : celui d'être véhiculé d'un endroit à un autre. Mais aussi à quelques autres attentions auquelles visiblement les opérateurs de transports n'ont pas vraiment porté attention ces derniers jours.
Aéroport de Paris, qui gère Charles de Gaulle et Orly, ne semble pas franchement opérationnel sur la remise en service des pistes pendant les épisodes neigeux. Soit. Mais il parait complètement absurde que les contrôleurs du ciel ont à leur disposition des outils ultra performants pour organiser le trafic aérien et que par ailleurs, ADP ne puissent pas se doter d'engins pour déneiger les pistes. Cela fut-il compliqué à mettre en place pour des questions logistiques et organisationnelles. ADP estime à 20 millions d'Euros le manque à gagner à dû aux intempéries. Combien coûte un engin supplémentaire et les personnels qui vont avec pour accélerer la remise en conditions opérationnelles des pistes ?
Passons sur ces engins coûteux. Les passagers/clients sont aussi (surtout) sensibles à l'information que l'on peut leur communiquer en période de crise. Grèves, éruption volcanique, neige sur la capitale,...
Or, là aussi, en matière de communication d'urgence, ADP n'est pas très performant.
La mise en place d'un service interne dédié à ce type d'événements serait sans doute un axe de progrès pour les clients. Un avion en retard, soit. Mais pourquoi ? pour combien de temps ? Quels sont les actions prévues ? Quels recours ? Quels secours ? Bref, tenir informé en temps réel ne parait pas non plus quelque chose d'insurmontable pour une grande entreprise telle que ADP. L'accès à un site web n'est pas forcément le canal le plus utile lorsque l'on est coïncé dans le hall de CdG. Le plus dur pour le passager n'est pas de savoir que son vol est annulé, mais les causes du retard ou de l'annulation.
Le coup de gueule de NKM est à ce titre parfaitement justifié. Faire dormir 3000 personnes dans l'aéroport de Roissy n'est pas acceptable. Ni pour les passagers, ni pour ADP. Les infrastructures sont celles d'un aéroport, pas d'un hotel. La commission Européénne s'en est fait l'écho aussi. Dans cette affaire, les pays voisins n'ont pas fait mieux.
A l'heure de la réactivité et de l'instantaneité des Twitter et autres FaceBook, les entreprises ont le devoir de se doter des outils de communication adaptés pour faire face à ce type d'aléas. Par respect de leurs clients et pour soigner leur image de marque. Malheureusement, peu d'entre elles ont pris conscience de l'effet désastreux de la mauvaise gestion de la crise. Prévoir, anticiper pour mieux gérer le moment venu. Les basiques à (re)mettre au goût du jour.
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