La puce à l'oreille

Ré-apprendre la lenteur

Les commeciaux sont tous aujourd'hui bardés d'outils électroniques tous plus communicants les uns que les autres. Accès aux mail, SMS, connexion aux bases de données en temps réel,... Les clients le savent et ils attendent en retour de leurs interlocuteurs un délai de réaction le plus court possible. On peut se poser la question de savoir si la pertinence de l'offre commerciale est directement liée à l'utilisation de ces outils.

La réactivité, voire la pro-activité, est souvent citée comme l'un des éléments clefs dans le profil d'un commercial performant. Or, est-ce que quelques fois, le commercial ne confond pas vitesse et précipitation ? Combien de fois, un client a-t-il fait le reproche à son interlocuteur de ne pas avoir répondu assez vite à l'une de ses sollicitaions ? Combien de clients a-t-il perdu pour avoir failli dans cette approche ? Je suis persuadé qu'en faisant un décompte précis, on s'apercevrait que les commerciaux se mettent une pression démeusurée dans ce cas de figure.

Faites l'expérience : ne répondez pas dans l'instant à un mail ou un coup de téléphone à un client. Observer un délai, raisonnable, pour lui faire votre réponse. Grâce à cette démarche, cela va peut-être lui permettre de faire le point de son côté, de vous rapeller pour vous préciser sa demande. Lorsque vous lui communiquerez votre offre, il prendra conscience que celle-ci a été réfléchie, que vous avez envisagez toutes les possibilités et qu'il s'agit de la meilleure pour lui. Dans les projets stratégiques pour l'entreprise, il est souvent utile pour l'acheteur de repousser de quelques jours sa décision plutôt que de commetrre une erreur dans la précipitation.

Prendre le temps de la réflexion pour apporter la bonne réponse. Poser des questions supplémentaires est aussi un facteur clé dans la bonne conduite du projet. L'instantanéité, l'hyper connectivité, rendent parfois dépendant le commercial au détriment de l'analyse de la situation. Ré-apprendre la lenteur, donner du temps au temps permet de réfléchir calmement et de proposer des hypothèses et d'envisager des solutions efficaces.

C comme...

...Copenhague 2009. Vous allez me dire : où est le rapport avec le CRM ?

Et si le "C" de CRM, qui exprime habituellement le Client se changeait en Citoyen ? Dès lors, les perspectives évoluent de façon irrémédiables. Le client n'est plus un individu centré sur son portefeuille mais développe une vision plus large des produits qu'il achète. Les conditions de travail, la juste rémunération des producteurs sont des facteurs devenus essentiels dans les choix des consommacteurs.

Le client est citoyen du monde. Il fait ses courses sur Internet, compare les prix, mais aussi les éléments moins "visibles" du mode de fabrication dans des pays à bas coûts. Pas nécessairement en Chine, souvent incriminée, souvent à raison d'ailleurs. Mais pas seulement. Des pays de l'Est, attractifs par leur proximité géographique et leur main d'oeuvre qualifiée et peu chère, sont aussi passés à la matrice des choix. Et cela ne date pas d'aujourd'hui.

Nous ne sommes donc pas dans un épiphénomène mais bien dans une marche lente et progressive. Celle-là même qui conduit à des changements de mentalités et de comportements pour longtemps. Autant dire que les marketeurs de tous poils ont à changer radicalement leur angle d'attaque des masses consommatrices.

Du 7 au 18 décembre, Copenhague 2009 entre dans ce cadre de la prise de conscience avec la prise de parole qui s'accompagne des faits. La crise met en exergue les valeurs qui apparaissent comme vraies, sépare le superflu et de l'essentiel. On peut parfaitement concilier croissance économique et engagement moral. Tel est le challenge des 150 dirigeants du monde entier qui vont devoir prendre des positions fermes quant aux choix pour les années à venir. Développement durable, respect de la planète, commerce équitable : tout cela est inscrit aussi dans la Gestion de la Relation Client d'aujourd'hui.

Le contrat de confiance

La relation clients s'inscrit dans un cadre plus large que le simple d'échanger. En effet, les facteurs nécessaires pour établir un lien durable, solide et profitable aux deux parties reposent sur une notion plus impliquante. Celle de la confiance. Sans elle, point de commerce.

Un grand nom de la distribution, Darty, a perçu la force de cette notion en faisant son slogan et sa proposition de valeur. Connu et reconnu comme tel, l'enseigne capitalise sur son savoir-faire en la matière. D'autres ont tenté de reproduire ce modèle.

La confiance permet d'établir une dépendance, une interaction forte et sincère entre le client et le fournisseur. Elle doit être gagner par le fournisseur et donner sans retenue par le client. Qu'une simple objection reste non traitée et l'ambiguité apparaît, la confiance s'effrite. Il faut mériter la confiance de ses clients. Avec une vraie proposition de valeur, des témoignages clients (SFR a mené récemment une campagne sur ce thème), des succès obtenus lors de compétition,... Tout ce qui va permettre d'augmenter le crédit de l'entreprise fournisseur.

La notion de contrat vient en parallèle. Quand Darty lance "le contrat de confiance" , l'entreprise propose de s'engager sur des faits, des droits et des devoirs, dans un cadre relationnel.

Wikipédia formule le contrat ainsi : "Convention (même non écrite) entre deux ou plusieurs personnes, plus précisément entre un ou plusieurs créanciers et un ou plusieurs débiteurs, ayant pour effet de créer entre elles une obligation"

Nous sommes tout à fait dans le sujet. L'obligation de moyens mis en oeuvre par le fournisseur pour répondre aux besoins de son client doit aboutir à une obligation de résultats. Même si cela n'est pas formellement écrit dans le contrat.

Avec une communication de masse sur son slogan, Darty a marqué les esprits des consommateurs, mis au défi ses concurrents challengers. Ainsi, il a créé une empreinte forte et différenciatrice.