La puce à l'oreille

Gestion de la Relation Clientes

La majorité des consommateurs sont...des femmes. La France a une population de 64.30 millions de citoyens au 1er janvier 2009 selon les études de l'INSEE. Et les femmes occupent statistiquement plus de la moitié de cette population. Voilà une données extrêment importante d'un point de vue de la Gestion de la Relation Client.

En effet, le fait d'adresser un groupe de femmes ne relève pas du même processus que celui que l'on met en oeuvre pour les hommes. Les spécifités qui régissent les groupes de femmes sont différents de part la nature même de ce groupe.
Par exemple, vous n'allez pas vendre des crêmes de rasage de la même façon, avec les mêmes messages, avec les mêmes codes, si vous vous adressez à un public de femmes ou d'hommes. Pour autant, à bien y regarder, le produit possède de fortes ressemblances sur ses caractéristiques propres. Qu'est-ce qui ressemble plus à une mousse de rasage qu'une autre ? Quelles différences y-a-t-il entre les poils feminins ou masculins ? Seule la façon de présenter le produit et les valeurs qu'il porte diffèrent. Et les spécialistes du marketing et de la communication l'ont bien compris : packaging adapté, couleur en rapport avec la cible, ambiance sonore différente si l'on opère sur un média audio, etc...

Si cette démarche est parfaitement intégrée dans les grands groupes et sur des segments de marché clairement identifiés, les responsables opérationnels de PME/PMI ne prennent pas suffisamment conscience de l'importance de cette distinction.

N'allez pas croire à un simple machisme primaire. Segmenter ne veut pas dire mettre dans un ghetto.
"Je suis contre les femmes, tout contre." Guitry Sacha.

Comportements d'achat

Avez-vous pris le temps de regarder le tapis roulant des caisses de supermarchés ? Non ? J'ai fait cette expérience, lors d'une attente un peu longue, dernièrement.

Regardez avec attention les articles qui défilent sur le tapis et faites un examen des ces achats.

Ce jour là, un jeune couple sans enfant (pas de petits pots, pas de couches,...) a déposé ses quelques achats à la caisse. Parmi ceux-ci figurent un grand nombre de produits de marque de distributeur (MDD). Réflexe habituel, fidélité à l'enseigne ou adaptation à la crise actuelle  ? Peu importe. Cela traduit de toute façon une volonté de faire des économies sur les courses alimentaires ; celles qui reviennent à une fréquence hebdomadaire au moins.

Mais, parmi ces articles alimentaires, de première nécessité donc, figure également une salade vendue sous vide. Toute triée, cette salade est prête à consommer. Voilà une avancée significative pour les ménagères : plus besoin de mettre les mains dans l'eau froide pour laver et trier la salade avant de passer a table. Sauf que cet article est vendu à prix d'or. En effet, la valeur ajoutée, citée ci-dessus, fait en sorte que le prix grimpe dans des sommets. Au bas mot, 2 ou 3 fois le prix d'une salade achetée en "vrac" et qu'il faut prendre la peine de laver et trier.

Que peut-on tirer comme conclusion ? Que je n'ai pas à regarder ce qui se passe devant moi puisque cela ne me concerne pas ou que chaque consommateur a décidemment un profil atypique qu'il est très difficile de cerner. Pauvres gens du marketing...

CRM pour Hard Discount

LeaderPrice, positionné depuis toujours sur le champ de bataille des prix bas, fait sa révolution client en lançant une opération visant à mettre en oeuvre un CRM. Piloté par The CRM Mobile Corp, la stratégie est organisée autour des magasins de l'enseigne et des sites internet dédiés avec jeu concours à la clef. Les canaux Web et SMS seront largement employés pour toucher le maximum de clients. A croire que le business model du hard discount peut, aussi, rejoindre celui du commerce "traditionnel". En ces temps de tension sur les marchés, toutes les initiatives sont de bon aloi.

Le "Client-Roi" est mort, vive ses héritiers

Les 30 Glorieuses ont porté les papy boomers et engendré la prospérité. Pendant cette période, les consommateurs ont pris l'ascendant sur le marché, dictant une loi pas forcément juste pour tous les acteurs. Cette époque est clairement révolue.

Le "Client-Roi" est bel et bien déchu. Le piedestal sur lequel il toisait le monde s'est éffondré, laissant place à une autre situation. Les héritiers du monarque sont, de fait, de nouveaux consommateurs. La crise a généré de nouveaux comportements, de nouveaux réflexes. Le consommateur s'est adapté à la situation de façon quasi darwinienne. Plus aguéris, plus impliqués dans leurs actes d'achat. Au delà des fonctionnalités d'un produit et de son prix, il convient de donner un sens et des valeurs à ses investissements. Ce nouvel acteur a pris la mesure du changement. Il n'est plus face à face avec le vendeur mais à ses côtés, et l'échange qui se produit est plus "collaboratif". Il est de son intérêt de coopérer avec le vendeur qui par le fait devient aussi plus conseiller. La valeur ajoutée de la relation est plus significative et se place entre le client et le vendeur.

Ces changements induisent des modifications dans l'approche de la gestion de la relation client. Le client n'est pas seulement une source de profit, mais également un coopérateur avec lequel le vendeur doit compter. Car, il peut être à la fois client mais aussi vendeur. L'essor de l'internet et des sites de commerce en ligne ont favorisé l'émergence de vendeurs occasionnels qui ont rapidement appris et compris les mécanismes de la vente. Ils en sont d'autant plus pertinents ensuite dans leurs actes d'achat.