Bonjour,
Je vais vous narrer une histoire récente.
Cas N°1. En déplacement en région parisienne, je me rends dans une brasserie pour y déjeuner rapidement avant un rendez-vous professionnel.
Après un accueil rapide et placé à une table, je passe commande. La traditionnelle bouteille d'eau arrive avec un sourrire. Bien. Une heure et demie plus tard, le plat unique arrive lui aussi !! Viande froide, frites trop grasses et salade en fin de vie...Entre-temps, la serveuse s'est excusée mille fois pour tenter de calmer les réclamations de tous les clients. A la caisse, le patron se croit obligé de me faire un cadeau pour effacer le mauvais traitement infligé. Un digestif ! Le bougre ! Ne sait-il pas que ce genre d'us n'est plus de coutume ? Oh que si. En lui demandant une note de frais, il a parfaitement compris que ma fonction était commerciale, donc à voyager et en voiture. Adieu permis de conduire si la police est au coin de la rue. Résultat : un client de plus insatisfait. Bravo.
Cas N°2. Toujours en déplacement, mais en province, je me prends une chambre pour la nuit. Après une bonne nuit de repos dans un calme absolu et après un petit déjeuner "comme à la maison", je vais régler ma note. L'hotesse encaisse et me donne une bouteille d'eau afin de me permettre de faire une route de retour qu'elle me souhaite agréable. Elle rajoute qu'elle espère vivement me revoir en automne dans leur établissement qui sera agrémenté d'un jacuzi et d'une piscine intérieure. Ma foi, comment refuser une telle invitation après ce geste sympatique ?
Voilà, deux expériences, deux visions, deux versions de la gestion de la relation client. Je vous laisse juger de la meilleure des deux.
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