La puce à l'oreille

ADP, NKM, CRM

Les usages des transports sont des clients comme les autres. Ils ont droit à un service de base : celui d'être véhiculé d'un endroit à un autre. Mais aussi à quelques autres attentions auquelles visiblement les opérateurs de transports n'ont pas vraiment porté attention ces derniers jours.

Aéroport de Paris, qui gère Charles de Gaulle et Orly, ne semble pas franchement opérationnel sur la remise en service des pistes pendant les épisodes neigeux. Soit. Mais il parait complètement absurde que les contrôleurs du ciel ont à leur disposition des outils ultra performants pour organiser le trafic aérien et que par ailleurs, ADP ne puissent pas se doter d'engins pour déneiger les pistes. Cela fut-il compliqué à mettre en place pour des questions logistiques et organisationnelles. ADP estime à 20 millions d'Euros le manque à gagner à dû aux intempéries. Combien coûte un engin supplémentaire et les personnels qui vont avec pour accélerer la remise en conditions opérationnelles des pistes ?

Passons sur ces engins coûteux. Les passagers/clients sont aussi (surtout) sensibles à l'information que l'on peut leur communiquer en période de crise. Grèves, éruption volcanique, neige sur la capitale,...
Or, là aussi, en matière de communication d'urgence, ADP n'est pas très performant.
La mise en place d'un service interne dédié à ce type d'événements serait sans doute un axe de progrès pour les clients. Un avion en retard, soit. Mais pourquoi ? pour combien de temps ? Quels sont les actions prévues ? Quels recours ? Quels secours ? Bref, tenir informé en temps réel ne parait pas non plus quelque chose d'insurmontable pour une grande entreprise telle que ADP. L'accès à un site web n'est pas forcément le canal le plus utile lorsque l'on est coïncé dans le hall de CdG. Le plus dur pour le passager n'est pas de savoir que son vol est annulé, mais les causes du retard ou de l'annulation.

Le coup de gueule de NKM est à ce titre parfaitement justifié. Faire dormir 3000 personnes dans l'aéroport de Roissy n'est pas acceptable. Ni pour les passagers, ni pour ADP. Les infrastructures sont celles d'un aéroport, pas d'un hotel. La commission Européénne s'en est fait l'écho aussi. Dans cette affaire, les pays voisins n'ont pas fait mieux.

A l'heure de la réactivité et de l'instantaneité des Twitter et autres FaceBook, les entreprises ont le devoir de se doter des outils de communication adaptés pour faire face à ce type d'aléas. Par respect de leurs clients et pour soigner leur image de marque. Malheureusement, peu d'entre elles ont pris conscience de l'effet désastreux de la mauvaise gestion de la crise. Prévoir, anticiper pour mieux gérer le moment venu. Les basiques à (re)mettre au goût du jour.

N°1 de la relation client ou sinon rien

Le CRM ou GRC en français (Gestion de la relation client) n'est pas une mode. Les enjeux de création de nouveaux comptes clients sont très importants pour toutes les entreprises. Notamment pour celles qui opèrent dans des secteurs très concurrentiels : télécom, banques, assurances,...mais aussi automobiles ou équipement de la maison.

Bouygues, MAIF, Crédit Mutuel, SFR. Autant de sociétés qui communiquent sur le fait qu'elles ont reçu le prix tant convoité du N°1. BearingPoint/TNS Sofres a décerné ce titre à Bouygues Télécom et à la MAIF.  Le 2ème ex-aequo : Toyota et Ikea, le 3ème : Mercedes-Benz.

Pourquoi les entreprises communiquent-elles autour de ces prix de la relation client. Accroitre le parc client existant, rassurer les clients, attirer de nouveaux clients, mettre en visibilité cette "performance" au marché, c'est à dire aux autres acteurs, concurrents.
On mesure bien la valeur ajoutée de ces récompenses et le business qui peut en ressortir au delà. C'est une force commerciale et un argument que se doivent de mettre en avant les vendeurs de ses biens et services.

Toutes les entreprises doivent établir et ensuite améliorer leurs relations avec leurs clients existants. Le coût d'acquisition est parfois astronomique dans certains secteurs (Hi-Tech). Garder un client ou le perdre peut avoir des conséquences fâcheuses.
Pour autant, les influenceurs sur les réseaux sociaux et les usages du Web en général sont capables de faire basculer ou tout du moins de contrecarrer les bénéfices de ces N°1.

Mais attention, comme dit le proverbe : "le dire, c'est bien ; le faire, c'est mieux". Les entreprises qui ont le statut de N°1 sont plus exposées que les autres. Elles doivent ne pas décevoir les futurs clients en communiquant dans les medias et mériter de garder leurs trophées.

 

500 millions et moi et moi et moi

500 millions de consommateurs sur Internet en Europe ! Chiffre qui laisse à penser que tout reste à faire dans ce domaine pour les fidéliser et surtout les gérer. Car tout l'enjeu est bien là.

Tout le marketing opérationnel, tous les réseaux sociaux du monde peuvent être mis à contribution pour aller capter de nouveaux clients sur la Toile, encore faut-il savoir bien les gérer. Gérer, c'est quoi ? Enregistrer correctement une commande passée, assurer de la confidentialité des coordonnées personnelles, garantir le paiement en ligne, livrer en temps et en heure, assurer une qualité de service irréprochable dans les services de gestion de la relation client,...Bref, faire comme dans la vraie vie. A ceci près que sur le Net tout va plus vite. En bien comme en mal. Que le cybercommerçant soit pris en faute sur un des aspects de sa relation avec les clients et ceux-ci se chargent de consigner leurs remarques et commentaires sur les blogs, Facebook, Twitter et tout autre média disponible pour propager la mauvaise image de marque de ladite boite.

Donc, prévoir, anticiper, coordonner, planifier, sont les maitres mots. En cela, les acteurs commerçants sur le Net doivent se doter d'outils de gestion quasi traditionnels : gestion commerciale, comptabilté, CRM, SCM,...Cette convergence là est aussi de plus en plus à l'ordre du jour. Assurer une transparence et une compatibilité entre les opérations "brick and mortar" et les flux Web.

Un gros challenge et de belles perspectives de croissance pour toutes les Sociétés de Services qui voudront investir dans le domaine de la gestion financière ERP orientée Web.

GDF Suez sur le grill

UFC-Que choisir a publié une enquête sur les pratiques du gazier. Les résultats sont pour le moins étonnants. On découvre que la surfacturation, les estimations "à la louche", les augmentations de tarifs arbitraires, seraient la règle de gestion. Au delà de ces pratiques commerciales contestables, il s'agit encore une foi, de la gestion de la relation clients qui est en jeu.

L'entreprise subit les foudres de ses clients, non pas sur la qualité des produits et services qu'elle délivre, mais sur sa mauvaise gestion qu'elle a avec ceux-ci. Pourquoi ? A qui profite le crime ?

GDF Suez n'a sans doute pas mesurer correctement les effets néfastes d'un tel comportement. Il se défend de pratiquer de la sorte, mais les plaintes par centaines, démontrent bien qu'il y a un malaise. Une plus grande transparence dans ses actions auraient sans doute permis d'atténuer ces effets sur son image.

Est-ce que la qualité de la gestion de la relation avec ses clients est une question de taille d' entreprise ? Autrement dit, une TPE assurerait une meilleure relation alors qu'une multi-nationale n'aurait que faire de ses clients (10 millions de clients particuliers en France pour GDF Suez) ?

Ce que les Chinois n'auront pas

L'été est propice aux activités en plein air. Le commerce tient salon dans les champs et dans les prés de nos belles campagnes. Là se déroule chaque année, quasi rituellement, les vides-greniers et les brocantes. En un mot : la chine.

Il y a les petites, organisées par le comité des fêtes de la commune, et les plus importantes avec toute la logistique associée. Peu importe la taille, voire la renommée de ces lieux de business. Tous ont en commun ce charme qui marie pick-nique et hôtel des ventes bucolique improbable.

Et pourtant, ces lieux sont de véritables cash machine. A la fois pour ceux qui les organisent, car avec peu d'investissement et quelques Euros par mètres vendus aux exposants, l'affaire peut se révéler juteuse pour les plus malins. Et également pour les exposants, qui profitent de l'aubaine pour faier table rase d'un passé parfois encombrant ! L'armoire normande n'étant pas l'objet le plus facilement transportable et encore moins vendable ! Quelques "pro" viennent encore faire leur marché, tôt le matin, à la lueur de la torche pour dénicher les perles rares de nos ailleuls. A croire que les greniers sont des puits sans fond.

C'est bien ces caractéristiques qui me font dire non sans sourire que les Chinois ne sont pas prêts à venir empiéter sur nos herbes folles. Pas de main basse sur le grisbi. Ouf, on soufle un peu. L'économie nationale n'est pas tout à fait en péril...jaune.

S.Jobs, mauvais élève

Décidemment, l'apprentissage est dur pour le boss de la marque à la pomme. Après les affres et les déconvenues des précédents modèles de son produit phare, l'iPhone, Apple continue a nier les évidences. Pire, à se jouer des critiques des utilisateurs, ses clients. Pourquoi ?

Steve Jobs est certainement un génie tout à la fois technologique et marketing. A tel point que certain le considère comme un gourou. Il est vrai qu'après avoir repris vie (au sens propre comme au figuré), le boss d'Apple, qui considère que rien n'est au dessus de la perfection pour ses produits, manque de discernement face aux attaques, souvent justifées des consommacteurs.

Lui qui a révolutionné le téléphone, lui qui a créé de toute pièce un business model avec l'App Store, lui qui a fait que son entreprise soit valorisée de façon nettement supérieure à son rival de toujours, Microsoft, comment se fait-il qu'il reste campé sur ses positions ?

La réponse, ou du moins l'une des explications, tient dans les lignes de commentaires précédentes. Mister Jobs a une haute estime de lui même et des produits qu'il conçoit avec ses équipes. Il n'imagine pas que l'on puisse lui faire le moindre reproche sur sa stratégie et la livraison de ses bijoux technologique. Les ventes lui donnent raison. 26 millions d'unités auraient été écoulées dans le monde. L'App Store, véritable cash-machine, avec 1 milliard de téléchargement aurait permis de générer 33 millions d'euros depuis son ouverture. De quoi laisser rêveur bon nombre de financiers.

Mais à côté de cette sucess story, et malgré ces bonnes notes, Steve Jobs reste un mauvais élève. Celui qui n'en fait qu'à sa tête. Ne prenant pas en compte les remarques de ses clients sur tel ou tel aspect du produit et des services associés. La dernière en date concerne la version 4. Problème de réception avec cette dernière (mais pas finale) livraison. Capter un signal relève de l'exploit. M. Jobs monte au créneau et livre la solution... Problème : il n'est pas convainquant. L'explication est tirée par les cheveux et ne satisfait pas les utilisateurs.

La façon de traiter le problème n'est pas en adéquation avec l'enjeux. 26 millions d'utilisateurs de l'iPhone, habitués au discours de perfection de la marque, ne peuvent pas se contenter d'une explication douteuse. La marque perd de sa crédibilité, se fragilise face aux concurrents qui ne restent pas sans rien faire pendant ce temps là. En effet, bien que leader sur le marché et possédant une avance confortable, Apple est challengé par BlackBerry, HTC Hero ou Nokia.

M. Jobs présente un bulletin de notes en demi-teinte. Peu mieux faire, telle est la sentence. Lorsque l'on veut adresser la grande masse de consommateurs, il faut s'en donner les moyens. Fini le petit club élitiste d'aficionados de la pomme. Architectes et professionnels de la chaîne numérique ont été balayés par M. et Mme Toulemonde. Les exigences ne sont plus les mêmes. Il va falloir s'y faire, sinon... 

Puisque tout est négociable

Le sommet de Copenhague vient d'ouvrir ses portes et les discussions sur le sort de la planète commencent à aller bon train. L'avenir, notre avenir se joue dans les années qui suivent. Pour autant les négociations vont commencer.

Chaque état va devoir faire des concessions mais pas trop. Ne pas couper l'essor économique des pays en voie de développement, ne pas sacrifier le confort des pays dits développés. Chacun regarde devant sa porte sans aller au delà. Et c'est bien là un des risques majeurs. Non pas pour la conférence de Copenhague, mais pour la suite des événements.

On voit bien là que tout est négociable. Notre avenir, notre santé, notre survie disent certains spécialistes, font partis des sujets sur lesquels il va falloir arbitrer. Des arrangements entre petits amis ou futurs grands ennemis. Qui cotise, sur quelle base, pour quels effets, sur quelle durée ? Les points de négociations sont nombreux. Le marché du CO2 et la taxe carbone sont au coeur des enjeux. Dès lors que l'on parle de marché, il y a des clients et des fournisseurs qui vont échanger sur des produits ou des services et négocier sur les tarifs et les délais. Le climat, comme tout produit, fini par être banalisé et relayé comme bien de consommation. Sauf que ce bien est à capacité finie.

Les acteurs assis autour de la table devront faire preuve de talent particulier pour trouver des compromis acceptables par tous les chefs d'états et de gouvernement, y compris le notre.

Help Gestion sur France 3 Auvergne

Bonjour,

HELP Gestion s'est engagé dans une campagne de communication ciblée auprès des chefs d'entreprises et des décideurs de la Région Auvergne.

Dans le cadre de cette grande opération, France 3 Auvergne leur a accordé une interview diffusée le Mardi 2 Juin.
Pour visualiser ce reportage, cliquer sur ce lien http://www.youtube.com/watch?v=lbZS36hiOjU

La société déploie des projets de CRM ou ERP pour les PME/PMI.

Meilleurs voeux 2009

Prenons le temps de ces quelques lignes pour vous souhaiter une excellente année 2009 ! Santé et business comme mots d'ordre !

Que cette nouvelle année, pleine de promesses autant que d'incertitudes, soit l'occasion de vous rapprocher de vos clients mais aussi de conquérir de nouveaux prospects.
2009 verra, sans nul doute, l'émergence des TIC dans les modes de communication et de relations privilégiées avec vos clients.

Soyez à l'écoute des nouveautés technologiques qui vont changer votre façon de concevoir et d'appréhender les échanges clients.

Meilleurs voeux 2009 à tous !

Vos clients ont-ils la côte ?

Le système financier est au coeur de l'actualité. Les banques et la bourse sont à la une des journaux télévisés et en première page de vos journaux ; qu'ils soient économiques ou pas d'ailleurs. Tous les maux semblent se concentrer sur les institutions financières, responsables selon certains des catastrophes qui nous arrivent. Mais les cours sont toujours interessants à suivre.

Oui, la bourse est un excellent indicateur économique pour connaître un peu mieux vos clients. En effet, même s'ils ne sont côtés dans les salles de marché, ils appartiennent forcément au même secteur d'activité que ceux qui le sont ; souvent les leaders. Donc  ceux qui, quelques fois, dictent les lois de ce fameux marché. Par effet de miroir, il est alors possible de détecter des tendances lourdes d'un secteur.

La bourse met en lumière les rôles des des acteurs de l'économie. Lui prêter attention est sans doute une façon de faire de la veille concurrentielle et stratégique à peu de frais. Nul n'a besoin d'être un expert pour décripter les principaux chiffres et les graphiques. Pour des conseils avisés,vous pouvez toujours vous orienter vers votre propre banquier ou vers des sites internet spécialisés comme www.boursier.com ou www.boursorama.com.
Investissez un peu de votre temps dans la compréhension des mécanismes de la bourse, il ne sera jamais perdu.