Abonné Bouygues Telecom pour mon mobile, je suis sollicité récemment par le service client pour me proposer un nouveau forfait, bien meilleur que celui que j'ai actuellement. Un gentil gars d'une plateforme de call center me fait l'article sur les avantages et grands bénéfices que je vais obtenir en m'engageant pour une nouvelle période d'un an avec eux.
Pour une fois, un peu plus disponilble qu'à l'acoutumée, j'écoute l'argumentaire. Je reçois un sms en même temps que je téléphone, il faut que je communique le numéro envoyé sans raccrocher (une première pour moi !!), le gentil gars enchaine les arguments. Il faut que je lui donne mon numéro de carte d'identité pour valider le compte...oulà ! STOP ! Je ne lui ai pas dis, mais à ce moment je préparais le repas dans ma cuisine et n'ai pas sous la main tous mes papiers en règle !!
Il m'envoie un mail contenant identifiants et l'offre exceptionnelle limitée dans le temps...jusqu'au lendemain ; c'est court pour prendre le temps d'examiner les véritables bénéfices promis.
Le lendemain, je me connecte sur le portail avec les précieux éléments envoyés par le gentil gars ; plus probablement un super logiciel qui automatise ces tâches sans valeur ajoutée (et c'est le meiux pour tout le monde). Le tchat s'ouvre automatiquement en se présentant pour me proposer de l'aide. Ca tombe bien : je veux savoir ce qu'il y a vraiment dans l'offre proposée. Le silence se fait, puis je reçois une copie de la description que j'ai déjà lue sur le site..."Puis-je encore vous être utile ?" me demande le tchateur. Je rétorque que je ne comprends toujours pas bien les "plus" de l'offre. Nouvelle tentative d'explication. Je finis par lui dire que c'est OK pour moi ; il me salue et la fenêtre se ferme. Je ferme également ma session sur bouyguestelecom.fr et j'appelle un ami qui travaille dans le secteur pour lui demander conseil.
On échange pendant quelques minutes qui suffisent à me convaincre que l'offre géniale ne l'est peut-être pas tout à fait... Dommage, tout le travail avait été bien réalisé.
Morale de l'histoire : il ne suffit pas d'avoir une excellente relation cross-chanel (téléphone, web, tchat) pour conclure une vente. La récommandation de quelqu'un à qui vous faites confiance a beaucoup plus de valeur que toutes les technologies réunies.
Morale, deuxième partie : est-ce une coïncidence ou pas que Bouygues telecom soit en mauvaise posture en ce moment avec les tentatives avortées de rapprochement avec Orange ?
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