La puce à l'oreille

Quel est le parcours de vos interlocuteurs ?

Dans la démarche de mieux connaître ses prospects et ses clients, les questions pertinentes doivent faire partie de votre package. D'où viennent-ils ? Quels postes ont-ils occupé par le passé ? De quelle école sortent-ils ? Autant de points de "rencontre" possible, autant d'occasions de créer un lien privilégié avec vos futurs interlocuteurs. Pourquoi est-ce si important ?

Nous avons tous rencontré des responsables, des décideurs, qui un jour où l'autre ont fait parti de votre ancienne école, qui ont travaillés dans le même secteur d'activité que vous, qui partagent la même passion pour un sport ou tout autre sujet varié de la vie. Ces discussions qui pourraient sembler anodines, en disent souvent beaucoup plus long qu'il n'y parait sur vos interlocuteurs. Elles vous permettent de les jauger (de les juger) sur des aspects autres que professionnels. Celui-ci pretend qu'il a déjà travaillé dans le secteur automobile et rien dans les réponses qu'il vous fait ne le laisse à croire...A vous d'en tirer les conclusions qui s'imposent pour construire une relation commerciale future.

La Relation Client doit s'occuper de tous les aspects du profil des vos interlocuteurs. C'est dans la bonne connaissance de leur personnalité que vous allez, demain peut-être, faire la différence lors de la conclusion d'un contrat.

Vos clients ont-ils la côte ?

Le système financier est au coeur de l'actualité. Les banques et la bourse sont à la une des journaux télévisés et en première page de vos journaux ; qu'ils soient économiques ou pas d'ailleurs. Tous les maux semblent se concentrer sur les institutions financières, responsables selon certains des catastrophes qui nous arrivent. Mais les cours sont toujours interessants à suivre.

Oui, la bourse est un excellent indicateur économique pour connaître un peu mieux vos clients. En effet, même s'ils ne sont côtés dans les salles de marché, ils appartiennent forcément au même secteur d'activité que ceux qui le sont ; souvent les leaders. Donc  ceux qui, quelques fois, dictent les lois de ce fameux marché. Par effet de miroir, il est alors possible de détecter des tendances lourdes d'un secteur.

La bourse met en lumière les rôles des des acteurs de l'économie. Lui prêter attention est sans doute une façon de faire de la veille concurrentielle et stratégique à peu de frais. Nul n'a besoin d'être un expert pour décripter les principaux chiffres et les graphiques. Pour des conseils avisés,vous pouvez toujours vous orienter vers votre propre banquier ou vers des sites internet spécialisés comme www.boursier.com ou www.boursorama.com.
Investissez un peu de votre temps dans la compréhension des mécanismes de la bourse, il ne sera jamais perdu.

Conquête de clients : la stratégie multi-canal

Les medias qui permettent de délivrer des messages personnalisés aux futurs clients se multiplient. La convergence entre informatique, téléphonie, TV arrive à maturité.

Le phénomème des téléphones portables est révélateur de l'époque dans laquelle nous vivons. Ces objets (outils pour certains) du quotidien ont envahis tout notre espace, au point que certains sociologues estiment qu'ils sont devenus les nouveaux "doudoux" pour adultes. En effet, s'il arrive d'oublier ses clefs de voiture, personne ne quitte son domicile sans prendre son portable. Le côté affectif de l'objet entre en ligne de compte dans les comportements individuels. Le fait de pouvoir les personnaliser : changement de sonnerie, changement de coque,...les attachent encore un peu plus à nous.

Cet équipement, quasiment gréffé au corps humain est en train de devenir un support de prédilection pour les spécialistes de la Gestion de la Relation Client. Le fait d'avoir un numéro unique en fait un identifiant de premier ordre. Chaque message envoyé arrive exactement pour la bonne personne. Le phénomène du spam est déjà signalé par plusieurs associations de défense de consommateurs. Revers de la médaille, sans nul doute.

Mais, d'ores et déjà, vous pouvez recevoir des informations sur vos factures ou l'état de votre commande sur sun site de VPC ; mais aussi envoyer des messages multimédia à partir de votre mobile, contribuer en ligne sur un blog, consulter vos e-mails,...Par ailleurs,le paiement par mobile et donc le m-commerce est en passe de décoller en France. Les pays asiatiques, notamment le Japon ou la Corée, sont très en avance sur ce sujet.

On voit donc qu'il est important de se poser la question de savoir comment aborder les clients et les prospects. Intégrer tous les suppports participe à la bonne cohérence de l'ensemble d'une campagne de conquête, mais aussi de fidélisation.

Crise : concentrez vous sur vos clients

La crise touche tous les secteurs d'activité et les commerciaux sont confrontés au challenge de vendre et de respecter leurs objectifs annuels. Il devient important dans ce cas de faire les bons choix stratégiques quant aux cibles à viser et à les atteindre. Les prospects sont plus frileux et moins enclins à vous ouvrir leurs portes ; concentrez-vous sur vos clients actuels pour faire votre chiffre d'affaire !

Les temps de rigueur ne sont jamais très favorables à la conquête de nouveaux marchés, à quelques exceptions près. Les entreprises qui ne vous connaissent pas encore ne vous confient pas leurs budgets facilement. La démarche est plus longue et fait appel à plus de ressources : avant-vente, propositions, démonstrations, maquettage. Il faut se présenter, se faire référencer dans certains cas, convaincre de la pertinence de votre offre, etc. Le cycle de décision risque de s'allonger. Le "closing" est d'autant plus dur.

Par contre, lorsque vous abordez un client, votre discours peut se concentrer sur la valeur de votre nouvelle offre. La phase de découverte et d'acceptation de votre client n''est plus a faire. Vos relations commerciales et/ou techniques sont établies depuis de longues années. La confiance, moteur de toutes transactions commerciales, est là. En travaillant vos clients, vous allez les fidéliser et pouvoir leurs vendre des produits ou services complémentaires, sans trop craindre de la concurrence. Gardez vos tarifs et préservez vos marges !

Congrès GSSI Conference 2009

Je relaie ici l'initiative de Pascal BRASSIER, chercheur-enseignant à l'ESC Clermont : l'organisation d'un congrès autour de la vente.

Pour en savoir plus et découvrir le programme : http://www.gssi2009.org/

Cordialement,

Petit Déjeuner "Gestion à l'Affaire"

Vous êtes chef d'entreprise ou consultant,

Vous avez des projets clients unitaire ou en petites séries ?

Nous vous invitons à découvrir une nouvelle façon de répondre à cette problématique.
Nous présenterons aux chargés d'affaires, au responsable service et au responsable des achats comment améliorer leur gestion au quotidien.

Inscrivez-vous dès aujourd'hui au petit déjeuner consacré à la "Gestion à l'Affaire".

Le Jeudi 11 décembre 2008, de 8h30 à 11h00, CCI Formation, Parc Tech. La Pardieu, Clermont-Fd

Lors de cette matinée, vous assisterez à la présentation des principales fonctionnalités de ce module.

Pour vous inscrire gratuitement au Petit Déjeuner, vous pouvez :

- nous contacter directement au 04.73.27.90.11
- nous adresser un mail à : [email protected]

Dans l'attente de vous accueillir,

Alain Collombet
Responsable Commercial

Le CRM en mode 2.0

Les évolutions technologiques permettent de mieux gérer sa relation clients. Pour preuve, le Groupe Cofidis a mis en oeuvre la plateforme Feedback 2.0 pour collecter des informations utiles directement auprès de ses clients. En leur permettant de s'exprimer de façon libre sur un mode Forum, l'entreprise a récolté des données pouvant la conduire à modifier son offre pour mieux satisfaire les attentes des consommateurs. Le travail collaboratif avec le service Marketing de Cofidis a permis de qualifier en interne la problématique et dimensionner la solution technique.

Le retour est d'ores et déjà positif. 8000 visiteurs pour 900 contributions et des pistes de réflexions et des axes de travail pour Cofidis.

Salesforce.com se fait hébergeur de sites web

Le géant du CRM met en avant ses points forts sur les plateformes et va mettre à disposition une offre d'hébergement.

SalesForce.com, qui a notamment conclu des accords de partenariat avec Google, veut renforcer son positionnement "'online" et devenir un véritable opérateur plateforme pour la gestion d'entreprise. Le but étant de faire circuler l'information de manière plus transparente et plus fluide entre les applications de gestion et celles de l'Internet au sens large. Il est évident que lorsque deux opérateurs tels que SalesForce.com et Google, pure player, passent des accords technologiques, les utilisateurs en bénéficient très largement.
Néanmoins, cette évolution préfigure une nouvelle donne. L'intrusion des technologies Web, notamment avec la norme XML, et des Web Services, dans les outils de gestion va considérablement modifier l'usage, voire la consommation de l'informatique. Dès lors plus accessible, plus inter-opérables, les applications vont pouvoir s'affranchir des barrières qui existaient auparavant. Le mode SAAS est définitivement lancé et opérationnel.

La contre-partie n'est, pour l'instant, que peu visible. Malgré tout, les demandes de ressources en terme d'infrastructure vont être croissante et de fait vont alourdir la gestion des serveurs et base de données multiples. A vouloir simplifier l'usage pour les utilisateurs finaux, les administrateurs systèmes vont devoir redoubler d'efforts. Et les financiers peut être remettre la main à la poche pour acquérir ces briques technologiques supplémentaires.

SugarCRM ne craint pas la crise

L'éditeur déclare dans un article que son business model est le mieux à même à résister à la crise économique ambiante.

Le concurrent de Siebel (Oracle), Sellingent et SalesForce.com se positionne sur le marché du CRM en challenger. Face aux éditeurs en place, il souhaite prendre une place importante et jouer les trouble-fêtes. Grâce à la communauté de l'OpenSource, SugarCRM bénéficie des avancées de développement sur les bases MySQL, et le langage PHP. Parfaitement opérationnel grâce à ses nombreux modules, SugarCRM est implanté aussi bien dans les PME que dans les grands comptes.

Le business model est un mix de versions gratuites et de solutions payantes. Sans doute une des réponses les mieux appropriées pour prendre des parts de marché face à des opérateurs bien établis et être crédibles auprès des cibles visées.

Un éditeur à suivre, novateur sans nul doute.